盡管經(jīng)過了多年的討論，理解數(shù)字化轉(zhuǎn)型對老牌企業(yè)來說仍然是一項(xiàng)艱巨的挑戰(zhàn)。負(fù)責(zé)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的領(lǐng)導(dǎo)人感到被拉到了許多不同的方向，來自IT、市場、銷售和運(yùn)營的需求相互競爭。如果沒有明確的認(rèn)識，往往會讓錯(cuò)誤的人負(fù)責(zé)錯(cuò)誤的事情，用錯(cuò)誤的資源和錯(cuò)誤的關(guān)鍵績效指標(biāo)，使數(shù)字化轉(zhuǎn)型項(xiàng)目失敗。

撥開迷霧的關(guān)鍵，是要知道數(shù)字化轉(zhuǎn)型不是一件單一的事情，它是多方面的，根據(jù)行業(yè)和數(shù)字化成熟度有著不同的目標(biāo)。基于我們對正在進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型公司的研究，我們發(fā)現(xiàn)了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的四大支柱——IT升級、數(shù)字化運(yùn)營、數(shù)字營銷和新項(xiàng)目。

這四個(gè)支柱是大多數(shù)公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型旅程的一部分。每種情況下成功所需的資源、工具、目標(biāo)、高管負(fù)責(zé)人和KPI都完全不同，清楚它們的不同需求可以幫助你做出明智的權(quán)衡和明確的進(jìn)展。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型成功的四大支柱

1.IT提升

對于許多公司來說，數(shù)字化轉(zhuǎn)型始于升級公司的IT基礎(chǔ)設(shè)施以及移動(dòng)基礎(chǔ)設(shè)施、數(shù)據(jù)湖和云。從本質(zhì)上講，這是一個(gè)利用分配給“數(shù)字計(jì)劃”的預(yù)算實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部IT和通信平臺現(xiàn)代化的機(jī)會。一旦完成，IT升級將為公司提供最新的工具，從而提高員工效率，降低IT維護(hù)成本，提高員工滿意度。

一些公司已經(jīng)深入到這一旅程中，但許多其他公司仍在如何升級數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施的問題上掙扎。通常情況下，這是數(shù)字化旅程的第一步。它需要IT架構(gòu)師和時(shí)間，承諾以更低的維護(hù)成本提供最新的平臺和更有效的工具來服務(wù)客戶。但對于更成熟的數(shù)字公司來說，仍然需要投資來使用人工智能等先進(jìn)工具。

通常情況下，應(yīng)該由CIO或CTO領(lǐng)導(dǎo)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的這一支柱，衡量的KPI是使用新工具、降低維護(hù)成本、提高員工滿意度和更好的業(yè)務(wù)績效。為了支持這一點(diǎn)，IDC最近的研究表明，新冠肺炎流行之前，作為數(shù)字化轉(zhuǎn)型舉措的一部分，已經(jīng)開始進(jìn)行ERP云遷移的企業(yè)比沒有進(jìn)行遷移的企業(yè)要好得多。

2.數(shù)字化運(yùn)營

數(shù)字化轉(zhuǎn)型的第二個(gè)關(guān)鍵支柱是利用數(shù)字優(yōu)化、簡化和合理化現(xiàn)有流程，這通常是在數(shù)字轉(zhuǎn)型過程中需要較早解決的問題。這里的目標(biāo)是使用數(shù)字工具，包括人工智能、5G和物聯(lián)網(wǎng)等更先進(jìn)的技術(shù)，以簡化業(yè)務(wù)增長。

在最基本的形式中，這個(gè)支柱可能意味著用數(shù)字活動(dòng)來取代模擬活動(dòng)。但在其他時(shí)候，它需要重新構(gòu)建系統(tǒng)以滿足當(dāng)今客戶的需求。例如，在過去，當(dāng)PayPal通過電子郵件發(fā)送付款時(shí)，他們有大量的時(shí)間來確保監(jiān)管合規(guī)。但是，為了實(shí)現(xiàn)當(dāng)今市場所要求的即時(shí)支付，需要重新構(gòu)建PayPal的組織，將曾經(jīng)獨(dú)立的支付和合規(guī)部門合并為一個(gè)實(shí)體。這不僅僅是將模擬流程換成數(shù)字流程，而是要重新架構(gòu)組織和數(shù)字運(yùn)營，以更好地服務(wù)客戶。

數(shù)字化運(yùn)營是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一個(gè)基本支柱，因?yàn)槿绻麤]有它，公司可能會被更高效的運(yùn)營企業(yè)甩在后面。一家公司可以通過數(shù)字化流程開始其數(shù)字化轉(zhuǎn)型之旅，并隨著其逐漸成熟，對公司的架構(gòu)流程進(jìn)行全面重組。當(dāng)一個(gè)公司重新架構(gòu)他們的流程時(shí)，他們也開始擁有更多轉(zhuǎn)型的可能性。例如，當(dāng)一家歐洲零售商改變其平臺以更好地服務(wù)客戶時(shí)，它發(fā)現(xiàn)它也可以通過改進(jìn)的電子商務(wù)平臺和數(shù)字化的物流為其他零售商的產(chǎn)品提供服務(wù)，從而使零售商能夠創(chuàng)建一個(gè)由第三方賣家提供給客戶產(chǎn)品和服務(wù)的生態(tài)系統(tǒng)。

由于需要了解業(yè)務(wù)的運(yùn)作方式，在CFO或COO的領(lǐng)導(dǎo)下，數(shù)字化運(yùn)營通常會有更好的效果。它確實(shí)需要時(shí)間和技術(shù)，但由KPI標(biāo)衡量的好處是節(jié)省時(shí)間、金錢和人員，以解決業(yè)務(wù)問題和服務(wù)客戶。

3.數(shù)字營銷

如果你正在尋找數(shù)字解決方案，以贏得客戶、建立品牌意識、介紹客戶或簡單地在線銷售，那么你正在追求數(shù)字營銷的支柱。這一支柱與其他支柱不同，它側(cè)重于與客戶互動(dòng)和銷售的數(shù)字工具。毫不奇怪，它需要不同的資源，如投資于捕獲干凈的數(shù)據(jù)，包括人工智能在內(nèi)的數(shù)字工具來了解客戶，以及全渠道的存在。

一些全球零售商正在使用數(shù)字渠道、人工智能和預(yù)測分析來獲取潛在客戶和客戶，建立數(shù)字市場、病毒式營銷和地理定位營銷。同樣，公司正在使用人工智能來識別關(guān)鍵的客戶行為并采取行動(dòng)，例如，識別可能離開服務(wù)的客戶，然后在他們離開之前進(jìn)行干預(yù)。

通常情況下，CMO領(lǐng)導(dǎo)這一舉措，并重點(diǎn)關(guān)注KPI，如營銷投資回報(bào)率，降低客戶獲取成本以及產(chǎn)生大量有價(jià)值的數(shù)據(jù)，用于獲取新客戶和更好地服務(wù)現(xiàn)有客戶。

4.新項(xiàng)目

最后，數(shù)字化為老牌公司開辟了許多新的機(jī)會。抓住這些機(jī)會，需要同時(shí)發(fā)展創(chuàng)新和數(shù)字能力來測試和轉(zhuǎn)向新的增長來源。數(shù)字化可能提供了創(chuàng)造新的商業(yè)模式、新的產(chǎn)品和服務(wù)的機(jī)會，甚至可以與大型生態(tài)系統(tǒng)合作，創(chuàng)造新的增長來源。

通常情況下，因?yàn)樾枰顿Y和靈活性，CEO或銷售主管領(lǐng)導(dǎo)此類計(jì)劃，但最重要的是，需要一個(gè)能夠進(jìn)行實(shí)驗(yàn)以驗(yàn)證新商機(jī)的團(tuán)隊(duì)。報(bào)酬是新的收入來源，但KPI更加細(xì)微，通常是單位經(jīng)濟(jì)措施，即你正在創(chuàng)造解決一個(gè)重要的客戶問題，并實(shí)現(xiàn)盈利增長。大多數(shù)企業(yè)都有這樣的機(jī)會，但要抓住這些機(jī)會，需要比IT升級或流程數(shù)字化更高的數(shù)字化成熟度。

例如，我們研究的一家大型零售銀行進(jìn)入了一系列不同的行業(yè)，如交通(共享汽車)、內(nèi)容分發(fā)(音樂和電視)、電子健康和零售市場等。第一任CEO負(fù)責(zé)這一轉(zhuǎn)型，并建立了一個(gè)包含具有強(qiáng)大創(chuàng)新能力的個(gè)人的團(tuán)隊(duì)，測試和建立每一項(xiàng)新業(yè)務(wù)。作為數(shù)字化功能的一部分，高管們還肩負(fù)著將整個(gè)生態(tài)系統(tǒng)數(shù)字化的任務(wù)，以及管理負(fù)責(zé)建立和維護(hù)由此產(chǎn)生的生態(tài)系統(tǒng)的部門。為了衡量他們是否成功，銀行仔細(xì)分析了他們在核心金融服務(wù)業(yè)務(wù)中增加客戶保留率的能力，但更重要的是，對于新業(yè)務(wù)，要衡量日/月平均用戶數(shù)、參與度和交叉銷售機(jī)會。

最后

每個(gè)參與過數(shù)字化轉(zhuǎn)型的人都把它描述為一個(gè)旅程。數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要時(shí)間，而且是一系列漸進(jìn)的、有時(shí)是破壞性的步驟。就像在任何旅程中一樣，你需要決定先去哪里。通常情況下，公司從IT提升和數(shù)字化運(yùn)營開始，然后是數(shù)字營銷和新項(xiàng)目建設(shè)。但這四個(gè)支柱對數(shù)字化轉(zhuǎn)型都很重要，因此它們可能會以另一種順序進(jìn)行。成功的關(guān)鍵在于清楚地認(rèn)識到數(shù)字化轉(zhuǎn)型不是一回事，而是很多不同的事情。在實(shí)現(xiàn)每一個(gè)不同支柱的過程中，擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)者、資源和衡量成功的標(biāo)準(zhǔn)，可以極大地促進(jìn)成功。