人工智能多年來一直在發(fā)展，并且日益有價(jià)值。因此，許多企業(yè)現(xiàn)在都在投資人工智能。

企業(yè)正在使用人工智能來改善客戶體驗(yàn)以及在公司工作的員工。人工智能不僅減少了客戶尋求幫助的時(shí)間，尤其是當(dāng)它可以由人工智能快速分類時(shí)，比如預(yù)訂更改或取消，人工智能還可以為您的員工節(jié)省寶貴的時(shí)間，這些時(shí)間可以用于其他任務(wù)。

到2026年，對話式AI市場預(yù)計(jì)將達(dá)到186億美元。它不僅增長迅速，而且超過一半的公司認(rèn)為對話式人工智能正在顛覆行業(yè)，并相信他們的競爭對手很可能會實(shí)施這種技術(shù)。

如您所見，對話式人工智能正在成為許多企業(yè)營銷策略和客戶服務(wù)的重要組成部分。

掌握對話式AI的竅門并將其應(yīng)用到您的業(yè)務(wù)中至關(guān)重要，這就是為什么今天我們將著眼于2022年對話式AI的終極指南。

什么是對話式人工智能

對話式AI就像簡單聊天機(jī)器人的升級版。它用于發(fā)送自動(dòng)消息并在計(jì)算機(jī)和人類之間進(jìn)行對話。它仍然是一個(gè)聊天機(jī)器人，但可以進(jìn)行更像人類的對話。

他們可以通過理解句子的意圖，然后以模仿人類的文本進(jìn)行回復(fù)，從而像人類一樣進(jìn)行交流。我們的想法是使用這些對話式聊天機(jī)器人與客戶互動(dòng)，讓他們感覺自己在與真人交談。

這讓他們覺得自己更重要，并且他們的體驗(yàn)是個(gè)性化的。

聊天機(jī)器人也更快，并且可以處理可能需要更長時(shí)間才能響應(yīng)和修復(fù)的較小問題。

聊天機(jī)器人：誰發(fā)明了它們？

ELIZA是1994年記錄在計(jì)算機(jī)科學(xué)史上的第一個(gè)聊天機(jī)器人。它是由麻省理工學(xué)院的Joseph Weizenbaum制造的。正是在這里創(chuàng)造了“Chatterbox”一詞。

ELIZA通過識別輸入中的關(guān)鍵字或短語來工作，然后使用這些關(guān)鍵字將預(yù)編程的響應(yīng)發(fā)回。顯然，這意味著ELIZA不是很個(gè)性化，并且經(jīng)常會對不同的短語或句子給出相同的反應(yīng)。

例如，如果你提到你的家人，比如“我父親是漁夫”，ELIZA會回答，“告訴我更多關(guān)于你父親的信息。”

ELIZA識別出“父親”這個(gè)詞，并有一個(gè)與該詞相關(guān)聯(lián)的自動(dòng)響應(yīng)。因此，無論何時(shí)寫下“父親”或“爸爸”這個(gè)詞，它都會提供相同的答案。

告訴我對話式AI和傳統(tǒng)聊天機(jī)器人之間的區(qū)別。

對話式人工智能很容易與普通的聊天機(jī)器人混淆，但有足夠的差異將它們彼此區(qū)分開來。

對話式人工智能是聊天機(jī)器人和虛擬助手的核心。

對話式人工智能使用機(jī)器學(xué)習(xí)來分析和理解人類所寫的內(nèi)容。從那里，它可以生成與用戶寫作相關(guān)的響應(yīng)。

聊天機(jī)器人可以使用對話式AI，但也有很多沒有。例如，基本的聊天機(jī)器人通常使用預(yù)先確定的響應(yīng)或使用規(guī)則進(jìn)行編程，而不是由人工智能來決定回答什么。

對話式AI不是基于規(guī)則的，它會根據(jù)用戶響應(yīng)的上下文和意圖來選擇如何響應(yīng)。

最近的一項(xiàng)研究表明，到2030年，對話式人工智能市場將達(dá)到320億美元。它目前正在被許多公司無休止地投資。

對話式人工智能是如何工作的？

對話式人工智能使用一個(gè)結(jié)構(gòu)平臺，可以根據(jù)輸入發(fā)送單獨(dú)的輸出。

使用機(jī)器學(xué)習(xí)，對話式人工智能可以繼續(xù)學(xué)習(xí)并擴(kuò)大其可以成功回答或響應(yīng)的查詢范圍。這是因?yàn)槊看斡脩襞cAI交談時(shí)，它都可以檢查用戶響應(yīng)的上下文和意圖，從而學(xué)習(xí)可能需要相同答案的新問題。

最初看起來很簡單，但機(jī)器學(xué)習(xí)比問題和響應(yīng)要復(fù)雜得多。因此，擁有正確的人工智能結(jié)構(gòu)至關(guān)重要。

以下是構(gòu)成會話AI的自然語言處理的一些主要組件。

• 機(jī)器學(xué)習(xí)(ML)。機(jī)器學(xué)習(xí)是圍繞不斷發(fā)展和改進(jìn)的算法和數(shù)據(jù)集構(gòu)建的人工智能的一部分。這些算法從與人類的先前信息中學(xué)習(xí)，了解人類對特定問題和答案的反應(yīng)是什么，以及對人類反應(yīng)的正確反應(yīng)是什么。
• 自然語言處理(NLP)。這是一種與機(jī)器學(xué)習(xí)一起工作的語言學(xué)習(xí)方法。目前正在使用它，但隨著深度學(xué)習(xí)的臨近，大多數(shù)對話式人工智能將轉(zhuǎn)向深度學(xué)習(xí)，以幫助人工智能更好地理解語言。
• 分析收到的輸入。這是人工智能分析用戶發(fā)送的文本并掃描以找出消息的上下文和意圖的部分。
• 對話管理：在NLP完成并分析輸入后，AI需要以適當(dāng)?shù)捻憫?yīng)進(jìn)行回復(fù)。對話管理是人工智能決定哪個(gè)答案最適合發(fā)送給用戶的地方，使用之前的流程來選擇響應(yīng)。
• 強(qiáng)化學(xué)習(xí)：最后，存儲用戶和AI的響應(yīng)。然后，機(jī)器學(xué)習(xí)分析輸入和輸出以及它們是否正確匹配。從那里，機(jī)器學(xué)習(xí)可以檢查用戶的意圖和人工智能的答案是否匹配，并更好地學(xué)習(xí)回答以下類似的輸入。

對話式AI有什么用途？

大多數(shù)人之前都遇到過某種形式的對話式人工智能，甚至可能不知道他們正在與人工智能而不是真正的人類交談。有些聊天機(jī)器人很容易被發(fā)現(xiàn)，但有些則不然。

客戶服務(wù)

對話式人工智能有很多用途。例如，如果您曾經(jīng)在他們的網(wǎng)站上使用信使與客戶服務(wù)進(jìn)行過交談，那么很有可能是聊天機(jī)器人。此時(shí)它經(jīng)常用于客戶服務(wù)，因?yàn)槌Ｒ妴栴}解答很容易被編程為聊天機(jī)器人的響應(yīng)，以及管理預(yù)訂、日程安排和取消。

IT臺服務(wù)

對話式AI還可用于IT臺服務(wù)，幫助進(jìn)行基本的IT查詢和修復(fù)。聊天機(jī)器人不是讓IT人員整天忙于簡單的修復(fù)，而是可以幫助那些可能有簡單修復(fù)和解決方案的人。如果問題無法解決，聊天機(jī)器人仍然可以將用戶發(fā)送給真人。

銷售量

對話式人工智能也可用于廣告和銷售產(chǎn)品。這些機(jī)器人可以設(shè)置為提供促銷或只是銷售并將它們發(fā)送給目標(biāo)受眾。如果你有一個(gè)設(shè)置良好的聊天機(jī)器人，它應(yīng)該能夠通過他們的名字來稱呼這個(gè)人，并且可能知道一些關(guān)于他們的基本信息。

這些機(jī)器人可以讓用戶注冊訂閱或進(jìn)入您的產(chǎn)品頁面。

數(shù)據(jù)采集

許多企業(yè)忘記了對話式人工智能可用于收集數(shù)據(jù)。

每天進(jìn)行無數(shù)次交互，您的對話式AI程序應(yīng)該能夠存儲全天收集的所有信息，并提供有關(guān)當(dāng)天活動(dòng)和消息的特定分析。

• 記錄所有消息和客戶電話。
• 使所有對話都可搜索，這樣您就可以識別客戶可能遇到的問題。
• 跟蹤與所有電話和消息中的問題相關(guān)的特定關(guān)鍵字，并尋找客戶回復(fù)。
• 收集基本數(shù)據(jù)，例如通話時(shí)間、每日回復(fù)的數(shù)量以及當(dāng)天的回復(fù)結(jié)果。

跨行業(yè)的對話式AI示例

對話式人工智能在許多不同的行業(yè)中用于不同的用途。以下是在各個(gè)行業(yè)中使用的對話式AI的三個(gè)示例。

智能動(dòng)作

SmarAction是一種調(diào)度自動(dòng)化軟件，具有內(nèi)置的對話式人工智能，可以理解有關(guān)預(yù)訂的查詢，我們都知道這比僅僅給出日期和時(shí)間并預(yù)訂要復(fù)雜得多。

該人工智能擅長理解自然語言，可以處理用戶可能遇到的任何調(diào)度問題或請求。

沃森助手

IBM創(chuàng)建了Watson Assistant，誰能更好地創(chuàng)建一個(gè)可以處理客戶交易的對話式AI？

這個(gè)人工智能助手可以在許多行業(yè)工作，包括時(shí)尚和醫(yī)療保健。

它能夠回答簡單的問題、執(zhí)行交易并在需要時(shí)聯(lián)系代理。

一項(xiàng)研究表明，使用Watson Assistant的公司可以將處理時(shí)間減少10%，從而提高客戶滿意度。

認(rèn)知

Cognigy是一款出色的對話式AI工具，可全天24小時(shí)提供高效的客戶服務(wù)。

Cognigy最適合用于客戶服務(wù)，優(yōu)化客戶通過查詢獲得必要答案所需的時(shí)間。

很多航空公司都使用這個(gè)軟件。在Covid之后，當(dāng)航空公司因取消和退款而不得不處理大量與客戶服務(wù)相關(guān)的問題時(shí)，情況尤其如此。在這里，像Cognigy這樣的AI可用于重新安排或退還符合條件的客戶，而無需聯(lián)系客戶服務(wù)代表。

如果您正在尋找更多對話式AI工具，請查看最佳對話式AI工具列表。

結(jié)論

對話式人工智能有很多用途，難怪它正在慢慢接管特定的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。當(dāng)然，這并不是說你永遠(yuǎn)不需要與真人交談，但通過簡單的任務(wù)，當(dāng)真人忙于其他更重要的事情時(shí)，對話式AI可以加快處理速度。