在當(dāng)今的按需經(jīng)濟(jì)中，客戶希望通過點擊按鈕并在他們選擇的渠道上與零售商進(jìn)行一系列查詢，例如交付跟蹤、訂單更改、退貨或投訴。隨著客戶從智能手機(jī)轉(zhuǎn)向在線，從聊天機(jī)器人轉(zhuǎn)向人工顧問，交互必須是無縫且個性化的。

但成功不僅僅是被動反應(yīng)。真正的收入機(jī)會在于與客戶接觸，無論他們身在何處，使用人工智能和數(shù)據(jù)分析等專用技術(shù)來吸引他們的興趣，進(jìn)行銷售并評估購后體驗以進(jìn)一步交叉和追加銷售。

人工智能和分析在優(yōu)化全渠道客戶旅程方面有著明確的作用。但根據(jù) Red Ant 最近的一項調(diào)查，雖然許多品牌明白他們需要采用技術(shù)才能取得成功，但 25% 的零售商也對采用哪些技術(shù)感到困惑。

機(jī)會與猶豫

零售技術(shù)團(tuán)隊的領(lǐng)導(dǎo)者需要確保他們充分利用他們已經(jīng)擁有的東西——他們的數(shù)據(jù)——以及經(jīng)過驗證的數(shù)字技術(shù)，以實現(xiàn)最佳的業(yè)務(wù)敏捷性和績效。但顯然需要了解需要哪些數(shù)據(jù)、什么使數(shù)據(jù)好用以及如何收集數(shù)據(jù)。這不僅僅是擁有盡可能多的數(shù)據(jù)。

借助 AI 驅(qū)動的洞察力，零售商可以真正了解他們的客戶以及他們的動機(jī)，從而提高客戶忠誠度并增加收入。數(shù)據(jù)豐富的零售商可以使用人工智能來改進(jìn)對客戶的搜索和推薦，使他們能夠盡快找到他們想要的確切商品。

這是超個性化的秘訣——消費者越來越期待這一點——并支持可持續(xù)零售戰(zhàn)略，這些戰(zhàn)略對零售領(lǐng)導(dǎo)者來說是滾雪球般的優(yōu)先。使用人工智能，零售商可以確保所有渠道的品牌一致性，并為員工、買家和合作伙伴創(chuàng)造身臨其境的體驗。

這些更順暢、更好和差異化的體驗將鼓勵更頻繁的訪問，提高忠誠度，甚至可以在店內(nèi)而不是在線吸引客戶，如果這是目標(biāo)的話。人工智能在零售業(yè)的其他關(guān)鍵應(yīng)用包括價格和促銷優(yōu)化、店內(nèi)或貨架可用性、社交媒體監(jiān)控或情緒分析、需求預(yù)測甚至欺詐/威脅檢測，使他們能夠有效地管理店內(nèi)活動并做出改變與客戶和業(yè)務(wù)相關(guān)的內(nèi)容。

盡管零售商熱衷于購買人工智能，但其猶豫背后的原因包括：人工智能價格昂貴，零售商需要高技能的專業(yè)人員，他們需要從質(zhì)量而非數(shù)量的角度來理解他們的數(shù)據(jù)。有些人可能還停留在購買周期中，而另一些人可能已經(jīng)花費了四到五年的時間來整理他們的數(shù)據(jù)以供該系統(tǒng)訪問。

大多數(shù)時候，他們并沒有因為擔(dān)心人工智能無法提供經(jīng)過驗證的投資回報率而退縮。更多的是他們不了解它如何適合他們的業(yè)務(wù)以及如何部署它。試驗系統(tǒng)的想法在小樣本量中實際上是不可能的——它需要大量的數(shù)據(jù)和很長的時間來評估項目的真正成功。

如何優(yōu)化客戶服務(wù)旅程

那么零售商如何開始使用人工智能來優(yōu)化客戶服務(wù)旅程并改變他們的零售體驗?zāi)?？人工智能可以幫助提高?shù)據(jù)質(zhì)量。它使用機(jī)械工具來發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中人類無法識別的關(guān)系和模式，并構(gòu)建一個業(yè)務(wù)流程來理解這種模式。

在零售環(huán)境中部署它有兩個主要領(lǐng)域：

• 產(chǎn)品推薦

零售商可以根據(jù)數(shù)據(jù)和人工智能開發(fā)反饋機(jī)制向客戶提供良好的產(chǎn)品和服務(wù)建議，以實現(xiàn)這些預(yù)測。例如，如果零售商注意到客戶總是購買 50 毫升的香水，它可以使用此信息來推薦另一個品牌。

傳統(tǒng)上，零售業(yè)中的人工智能充當(dāng)產(chǎn)品推薦引擎——但這是高度反應(yīng)性的，使用它來驅(qū)動店內(nèi)或在線客戶并鼓勵購買會更有效。你必須通過建立反饋機(jī)制來訓(xùn)練一個系統(tǒng)關(guān)于一個建議是好是壞以及看起來是什么樣的；數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換專家可以提供幫助。

• 下一個最佳動作

人工智能還可用于呈現(xiàn)“下一個最佳行動”——識別客戶、他們對外展做出積極響應(yīng)的傾向，以及如何最好地吸引他們。零售商可以使用人工智能讓客戶對某事做出回應(yīng)，例如進(jìn)入商店或邀請他們參加活動。人工智能可以識別客戶的習(xí)慣和行為，并使用一組確定他們可能如何反應(yīng)的規(guī)則來促使他們采取行動。它從最佳店員的策略中學(xué)習(xí)，并將其轉(zhuǎn)化為指導(dǎo)其他店員。這也可以應(yīng)用于營銷活動。

訓(xùn)練系統(tǒng)

人工智能可以利用零售商最佳銷售人員的績效和數(shù)據(jù)。關(guān)鍵是確保數(shù)據(jù)系統(tǒng)具有良好的反饋機(jī)制和足夠多的“試錯”交互。給予人工智能反饋并告訴它是對是錯對于它的成功和推薦的可靠性至關(guān)重要。

例如，零售商可能決定在客戶購買的第 3 天、第 2 周、第 4 周和第 100 天之后與他們聯(lián)系，并提供一份人員列表供商店員工聯(lián)系?？蛻魞x表板可讓您深入了解下一步要采取的行動，例如聯(lián)系長時間未進(jìn)行任何購買的客戶。

如果人工智能系統(tǒng)識別出該客戶通常在一年中的某個時間進(jìn)行購買，它可以幫助制定一組特定于上下文的參與行動。如果這是與另一個人（店員）一起進(jìn)行的，那么這將成為與客戶的個性化互動。電子郵件系統(tǒng)是參與的工具，而人工智能是實現(xiàn)這一目標(biāo)的驅(qū)動技術(shù)。

如何衡量成功

如果結(jié)果導(dǎo)致購買，您可以判斷 AI 在基本層面上是成功的。零售商可以通過其反饋機(jī)制的質(zhì)量來更詳細(xì)地跟蹤其 AI 的有效性。如果向 AI 提供購買是否成功的反饋，它就可以幫助系統(tǒng)學(xué)習(xí)——這是一個循環(huán)過程。告訴人工智能它提出了一個好的建議是做出明智決策的秘訣，這將影響客戶忠誠度和利潤。

將所有見解集中在客戶分析儀表板上，使零售商能夠通過智能、可操作的見解來監(jiān)控和分析在線和車間活動，從而推動商店績效。這些可以針對不同的用戶級別進(jìn)一步定制，因此商店員工、經(jīng)理和總部可以輕松訪問與其角色和職責(zé)最相關(guān)的零售分析。

盡管人工智能技術(shù)潛力巨大，但在當(dāng)今復(fù)雜的零售環(huán)境中實施它仍然是一項艱巨的任務(wù)。然而，確保零售商能夠在日益具有挑戰(zhàn)性的數(shù)字和經(jīng)濟(jì)環(huán)境中競爭和生存，并在不確定性下建立彈性是一項必要的任務(wù)。

為了更貼近客戶并保持競爭力，零售商必須采用全渠道戰(zhàn)略，利用來自所有客戶渠道（包括店內(nèi)和在線）的數(shù)據(jù)。他們還需要一種策略來使用和訓(xùn)練人工智能來解釋每個推薦的數(shù)據(jù)，使用它根據(jù)客戶的喜好與客戶互動，并使用數(shù)據(jù)授權(quán)的商店員工提供相關(guān)且一致的消息來指導(dǎo)他們完成整個過程。