2009年6月1日，法航447號班機(jī)墜入大西洋，機(jī)上228名乘客和機(jī)組人員全部遇難。

經(jīng)過幾年的分析，調(diào)查人員得出結(jié)論，導(dǎo)致墜機(jī)的原因之一是自動(dòng)化程度過高?？罩锌蛙嘇330的飛行控制完全自動(dòng)化，以至于機(jī)組人員失去了優(yōu)勢。當(dāng)出現(xiàn)令人困惑的信息時(shí)，他們做出了錯(cuò)誤的決定，導(dǎo)致了事故的發(fā)生。

飛行的飛機(jī)只是自動(dòng)化的眾多應(yīng)用之一。既然自動(dòng)化已經(jīng)成為企業(yè)IT的主要目標(biāo)——尤其是在IT運(yùn)營(ops)中——我們應(yīng)該問這樣一個(gè)問題：多少自動(dòng)化才算過多？

技術(shù)主導(dǎo)問題

技術(shù)支配是指技術(shù)對個(gè)人的主導(dǎo)影響，從而使他們在技術(shù)方面處于從屬地位，在決策過程中服從技術(shù)。

長期以來公認(rèn)的技術(shù)優(yōu)勢問題是去技能化。去技能化是一種現(xiàn)象，當(dāng)人們將決策（和其他智力過程）推遲到某些技術(shù)時(shí)，他們會(huì)隨著時(shí)間的推移而失去技能。

在我們?nèi)谌爰夹g(shù)的生活中，去技能化無處不在。計(jì)算器會(huì)導(dǎo)致人們失去算術(shù)技能。（你最后一次手動(dòng)執(zhí)行長除法是什么時(shí)候，嗯？）搜索引擎使人們忘記了這樣的工具非常適合檢索的事實(shí)。自動(dòng)駕駛汽車導(dǎo)致人們失去駕駛能力。

去技能化也會(huì)發(fā)生在組織中，因?yàn)樗麄儠?huì)因人員流失而失去熟練的人員。任何不愿將決策推遲到技術(shù)的員工可能會(huì)在其他地方尋求更具挑戰(zhàn)性的工作。

自動(dòng)化偏見的興起

對于知識工作者的努力，自動(dòng)化是一種特別強(qiáng)大的技術(shù)主導(dǎo)力量。我們稱這種技術(shù)主導(dǎo)自動(dòng)化偏差。

自動(dòng)化偏見有兩個(gè)方面。第一個(gè)是去技能化：當(dāng)人們擁有手動(dòng)完成任務(wù)的技能時(shí)，自動(dòng)化該任務(wù)將導(dǎo)致這些人隨著時(shí)間的推移失去該技能。

自動(dòng)化故事的第二部分更為有害：人們進(jìn)入一個(gè)領(lǐng)域，在這個(gè)領(lǐng)域中，以前需要手動(dòng)完成但現(xiàn)在已經(jīng)自動(dòng)化的任務(wù)不再首先學(xué)習(xí)如何完成這些任務(wù)。

解決自動(dòng)化偏差去技能化問題的最有效方法是持續(xù)的模擬培訓(xùn)。今天的航空公司確保所有飛行員在其整個(gè)職業(yè)生涯中繼續(xù)接受模擬培訓(xùn)，這樣他們就不會(huì)因?yàn)樽詣?dòng)化而失去技能。

第二個(gè)問題——本質(zhì)上是勞動(dòng)力的精簡——是一個(gè)更大的問題，尤其是在需要專業(yè)知識的領(lǐng)域，包括運(yùn)營。如果自動(dòng)化剝奪了人們獲得職業(yè)發(fā)展所需專業(yè)知識的機(jī)會(huì)，組織將如何聘用初級人員并將他們培養(yǎng)為高級人員？

為什么自動(dòng)化偏見是個(gè)問題

自動(dòng)化偏差之所以讓運(yùn)維組織如此擔(dān)憂，是因?yàn)闊o論自動(dòng)化有多好，總會(huì)有自動(dòng)化無法解決的問題。如果團(tuán)隊(duì)中沒有人具備解決問題??的專業(yè)知識，那么組織就會(huì)陷入困境。

對這種擔(dān)憂的一種常見但短視的回應(yīng)是得出結(jié)論，認(rèn)為組織只是需要更好的自動(dòng)化。鑒于今天的自動(dòng)化是人工智能驅(qū)動(dòng)的，而且人工智能還相對不成熟，因此假設(shè)像AIOps這樣的自動(dòng)化技術(shù)會(huì)隨著時(shí)間的推移而改進(jìn)是合理的。

那么，也許自動(dòng)化偏見只是一種成長的痛苦。隨著時(shí)間的推移，問題會(huì)自行解決。

這個(gè)論點(diǎn)的問題在于自動(dòng)化是軟件，而軟件從來都不是完美的?？倳?huì)有自動(dòng)化中斷的情況。如果組織還沒有采取行動(dòng)來減輕自動(dòng)化偏見，那么周圍就沒有人了解自動(dòng)化如何運(yùn)作得足夠好來解決它。該組織將再次陷入無解的境地。

兩種類型的專業(yè)知識

基于模擬的培訓(xùn)可以解決許多去技能化問題，但運(yùn)維專業(yè)知識比此類培訓(xùn)所能提供的更多。

與其他需要高級專業(yè)知識的知識工作者活動(dòng)一樣，運(yùn)維的問題在于高級運(yùn)維專家成為類比專家。

類比是指人們?nèi)绾谓鉀Q他們以前從未遇到過的問題，因?yàn)檫@些問題在某些方面與他們以前解決過的其他問題相似，并且他們能夠根據(jù)其他相似的問題提出解決手頭問題的方法問題。

類比對于解決更困難的操作問題至關(guān)重要，包括自動(dòng)化無法解決的問題。

鑒于現(xiàn)代生產(chǎn)環(huán)境的復(fù)雜性以及它們之間的差異，擁有不僅能夠快速了解??工作細(xì)節(jié)而且還可以類比解決更具挑戰(zhàn)性問題的專家對于順利運(yùn)行至關(guān)重要任何運(yùn)營組織。

此外，類比不是人們可以通過訓(xùn)練或模擬有效學(xué)習(xí)的技能。它來自經(jīng)驗(yàn)——經(jīng)驗(yàn)越多樣化，個(gè)人就越能運(yùn)用類比來解決難題。

最佳自動(dòng)化程度是多少？

對于許多形式的自動(dòng)化，去技能化并不是一個(gè)嚴(yán)重的問題。一般而言，包括操作人員在內(nèi)的知識工作者在日常工作中可能會(huì)面臨許多例行的、可重復(fù)的任務(wù)，這些任務(wù)不需要一定的技能水平，如果失去該技能就會(huì)導(dǎo)致問題。所有這些例行任務(wù)都可以毫無顧慮地自動(dòng)化。

在另一個(gè)極端，組織可能渴望“熄燈”生產(chǎn)環(huán)境，完全自動(dòng)化以至于沒有理由開著燈，因?yàn)闆]有人值班。任何擁有這種熄燈環(huán)境的組織都可能會(huì)失去任何可能在出現(xiàn)問題時(shí)通過去技能化或自然減員來解決問題的員工。

因此，隨著基于人工智能的自動(dòng)化變得越來越復(fù)雜，組織將達(dá)到某個(gè)最佳點(diǎn)，在這個(gè)最佳點(diǎn)上，自動(dòng)化的優(yōu)勢足以平衡任何劣勢。

找到這種最佳方式取決于相關(guān)人員——技術(shù)工人，他們必須以某種方式在日常工作中適應(yīng)自動(dòng)化。

一定要聽高層善于類比的人說的。他們可以解決自動(dòng)化永遠(yuǎn)無法解決的問題。盡一切努力留住他們并讓他們受到足夠的挑戰(zhàn)，既可以保持士氣，也可以幫助他們保持技能。

還要記住，想出資深人士的唯一方法是從初級人員開始并提高他們的技能。然而，基于知識的培訓(xùn)是不夠的，因?yàn)樗鼪]有解決自動(dòng)化偏見。

基于模擬的訓(xùn)練更有效，具有諷刺意味的是，人工智能可以驅(qū)動(dòng)基于模擬的訓(xùn)練技術(shù)。但即使是這種類型的培訓(xùn)也是不夠的。

再多的培訓(xùn)，無論是知識培訓(xùn)還是基于模擬的培訓(xùn)，都無法充分教授類比。培養(yǎng)這種技能的最佳方法是結(jié)合指導(dǎo)和經(jīng)驗(yàn)——換句話說，傳統(tǒng)的學(xué)徒制。

當(dāng)然，以學(xué)徒制為基礎(chǔ)的培訓(xùn)已經(jīng)存在了幾千年，比自動(dòng)化成為現(xiàn)實(shí)還早了很多個(gè)世紀(jì)。

既然AI正在推動(dòng)組織尋找和利用專業(yè)知識的方式發(fā)生范式轉(zhuǎn)變，那么必須牢記過去的教訓(xùn)——尤其是在自動(dòng)化不斷發(fā)展的情況下。