由于執(zhí)行和驅(qū)動數(shù)字化轉(zhuǎn)型所必需的技術(shù)、領(lǐng)導和業(yè)務技能方面的差距，IT領(lǐng)導者經(jīng)常發(fā)現(xiàn)自己在業(yè)務關(guān)鍵型轉(zhuǎn)型方面落后于人。

根據(jù)Gartner公司日前發(fā)布的一份名為《2023年董事會調(diào)查》的報告，數(shù)字化轉(zhuǎn)型確實是當今企業(yè)的業(yè)務戰(zhàn)略的基石，因為89%的企業(yè)將數(shù)字業(yè)務視為其增長的核心。該研究的另一項統(tǒng)計數(shù)據(jù)也同樣說明了一個問題：只有35%的企業(yè)實現(xiàn)了自己的數(shù)字化轉(zhuǎn)型目標。

Gartner公司的首席信息官研究部副總裁Monika Sinha表示：“這一調(diào)查凸顯出，企業(yè)需要擁抱變革，采用更靈活、更具前瞻性的方法來掌握數(shù)字化轉(zhuǎn)型技能，以克服挑戰(zhàn)，實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。”

眾所周知，擁有合適的技能是數(shù)字化成功的關(guān)鍵，但考慮到數(shù)字化業(yè)務的動態(tài)特性，這些技能和能力超出了技術(shù)訣竅的范疇。

Genpact公司的首席數(shù)字策略師Sanjay Srivastava表示:“有遠見的公司越來越清楚，他們招聘員工所需的不是單純的技能，更重要的是能力。成功的人都有一種簡單的好奇心——他們會把自己的進步看作是‘學習、忘記、再學習’。”

《2023年CIO狀況調(diào)查》最近對837名企業(yè)IT領(lǐng)導者和201名業(yè)務主管進行了調(diào)查，詢問他們認為支持數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要哪些必要的技能。技術(shù)技能名列榜首，但同樣重要的是關(guān)鍵的領(lǐng)導能力和文化能力，例如變更管理、戰(zhàn)略構(gòu)建和業(yè)務關(guān)系管理，以及關(guān)鍵的業(yè)務技能，例如成本、產(chǎn)品和供應商管理等，如下圖所示。

英國信息保障服務商NCC集團的首席信息官Rebecca Fox指出，推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型成功的各種技能有一個共同的主題：“它們圍繞著確保企業(yè)從投資中獲得價值。”

這就是問題所在。Fox說，“雖然市場增長放緩，但我們不缺技術(shù)人才，而是缺乏能夠開發(fā)、構(gòu)建基礎(chǔ)設施并理解云計算的人才。然而，技術(shù)團隊和業(yè)務團隊現(xiàn)在需要協(xié)調(diào)一致，推動流程創(chuàng)新和自動化進入業(yè)務，使用技術(shù)來降低成本并改善客戶的交付時間。這些都是不同類型的人才、關(guān)系、理解商業(yè)安排，當然還有對業(yè)務的深入了解都是至關(guān)重要的平衡復雜性和技術(shù)要求。”

以下介紹了IT領(lǐng)導者、分析師和其他專家如何看待數(shù)字化轉(zhuǎn)型所需的關(guān)鍵技能，以及它們?nèi)绾斡绊懗掷m(xù)的數(shù)字化進步。

建立面向未來的基礎(chǔ)

對于IT高管招聘服務商Heller Search Associate公司的總經(jīng)理Charley Betzig來說，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵技能在很大程度上取決于企業(yè)所處的階段。在最初的基礎(chǔ)階段，當IT團隊專注于集成數(shù)據(jù)和系統(tǒng)以及構(gòu)建數(shù)字平臺時，技術(shù)技能是非常重要的因素。

Gartner公司的Sinha表示，云架構(gòu)技能尤其為支持數(shù)字化轉(zhuǎn)型的可擴展、經(jīng)濟高效、敏捷的IT基礎(chǔ)設施提供了支柱。

NCC集團的Fox表示，數(shù)據(jù)技能也至關(guān)重要。她說:“從一開始就正確設計是至關(guān)重要的——從選擇正確的技術(shù)，了解事物將如何擴展和提供彈性，以及到數(shù)據(jù)將如何傳遞到解決方案。我再怎么強調(diào)對數(shù)據(jù)的關(guān)注以及如何使用數(shù)據(jù)也不為過。”

Hacket集團負責技術(shù)轉(zhuǎn)型實踐的副主管Todd Musgrove表示，事實上，考慮到數(shù)字化戰(zhàn)略的演變，整合已成為一項備受重視的技能。

Musgrove說，“在早期階段，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重點是探索和投資新技術(shù)?，F(xiàn)在，重點在于整合、完善和擴展這些數(shù)字計劃。企業(yè)正專注于將數(shù)字解決方案整合到其核心業(yè)務、服務和產(chǎn)品中，同時在各個業(yè)務部門和功能之間建立無縫集成。”

對于Merchants Fleet公司來說，構(gòu)建現(xiàn)代數(shù)據(jù)和分析基礎(chǔ)設施以支持車隊管理解決方案提供商的增長并確保提供卓越的客戶體驗一直是當務之急。這包括實現(xiàn)客戶的全方位視圖，以及端到端客戶周期的可見性——從車輛上車到監(jiān)控駕駛員安全，再到資產(chǎn)利用率和總擁有成本。

奠定這一基礎(chǔ)為未來業(yè)務發(fā)展提供了可能性。Merchant Fleet公司高級副總裁兼首席技術(shù)和數(shù)字官Jeanine L.Charlton表示:“隨著車隊經(jīng)理和市政當局開始管理無人駕駛網(wǎng)絡，我們的技術(shù)團隊創(chuàng)建的分析技術(shù)和基礎(chǔ)設施將為我們在未來5到10年內(nèi)取得成功奠定基礎(chǔ)。”Charlton在芝加哥擁有一支數(shù)據(jù)科學家團隊，負責開發(fā)新的運營能力。他說，“當完全無人駕駛網(wǎng)絡開始上線運營時，我們在市場上處于一個很好的位置，可以定義進入下一階段市場所需的技術(shù)運營。”

引領(lǐng)變革

但基礎(chǔ)并不是一切。正如Betzig提出的那樣，下一個階段涉及到該基礎(chǔ)的業(yè)務應用程序。Hackett的Musgrove表示，在這方面，最大的癥結(jié)之一是未能達到成功所必需的采用率。

他說:“有些項目完全停滯不前，這讓公司高管和關(guān)鍵業(yè)務利益相關(guān)者感到沮喪。”他指出，很多企業(yè)現(xiàn)在意識到，采用新的數(shù)字技術(shù)需要進行重大的組織變革。他說，“有效的變更管理使企業(yè)能夠克服阻力，簡化流程，并在數(shù)字化轉(zhuǎn)型期間最大限度地減少負面影響。”

但是，變革管理經(jīng)常被誤解為項目待辦事項清單上的一個項目，NCC集團的Fox建議:“這里的關(guān)鍵是深入了解細節(jié)，通過深入了解業(yè)務和客戶挑戰(zhàn)以及充分溝通來消除障礙。任何人都不應該有借口解釋他們不知道會發(fā)生什么的原因，或者他們的角色是什么。”

Betzig表示，事實上，變革管理技能只是其中的一半，企業(yè)需要的是改變領(lǐng)導方式。他說:“變革管理的內(nèi)涵是被動的，管理必須要做的事情。變革型領(lǐng)導更多的是主動影響業(yè)務發(fā)展。這是一種大范圍的思考。”

Carlton公司和Merchants Fleet公司并沒有建立創(chuàng)新部門，而是建立了培訓、激勵和授權(quán)每位員工創(chuàng)新并為企業(yè)發(fā)展做出貢獻的流程。如今，Merchants Fleet公司擁有45名創(chuàng)新教練，與該公司數(shù)百名員工合作，確定應用數(shù)字技術(shù)和分析的方法，以改善關(guān)鍵業(yè)務成果：周期時間、擁有成本、駕駛員安全和客戶體驗。新的解決方案已經(jīng)開始涌現(xiàn)，從在緊張的就業(yè)市場中尋找吸引更多人才的方法，到將客戶入職流程縮短80%以上。

為新機會制定戰(zhàn)略

在推動持續(xù)的數(shù)字創(chuàng)新方面，許多最重要的能力顯然都是非技術(shù)性的。

Gartner公司的Sinha表示：“企業(yè)需要培養(yǎng)和發(fā)展跨層級和跨角色的領(lǐng)導力、戰(zhàn)略規(guī)劃、溝通和創(chuàng)造力，以應對數(shù)字化轉(zhuǎn)型的復雜性。通過培養(yǎng)創(chuàng)新、協(xié)作和應變能力的文化，這些技能可以在日益數(shù)字化的環(huán)境中推動持久的成功。”

例如，策略構(gòu)建技能使IT團隊能夠釋放新的業(yè)務機會。Genpact公司的Srivastava表示：“具有前瞻性的分析團隊正在尋找具有戰(zhàn)略思維的人才，他們有能力提出企業(yè)不知道如何提出的問題，并具備將數(shù)字技術(shù)應用于特定業(yè)務用例的技能。”

Betzig在醫(yī)療保健或制造業(yè)等傳統(tǒng)行業(yè)中看到了這一點，這些行業(yè)正在利用數(shù)字技術(shù)發(fā)展其核心業(yè)務之外的業(yè)務。Betzig目前正在為美國中西部一家開發(fā)自己軟件平臺的醫(yī)療保健公司招聘技術(shù)負責人。他說，“他們正在改變整個商業(yè)模式。”

在這種情況下，戰(zhàn)略制定和產(chǎn)品管理技能是最重要的。Srivastava指出，醫(yī)療保健公司正在從批量生產(chǎn)產(chǎn)品轉(zhuǎn)向以數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)和分析為基礎(chǔ)的個性化、精準醫(yī)療。

他說：“要推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型，產(chǎn)品管理技能是關(guān)鍵——了解所有未滿足的需求和要求，優(yōu)先考慮哪些問題，能夠把握機會，然后執(zhí)行。”

建立關(guān)系，提升體驗

招聘人才的另一項具有挑戰(zhàn)性的技能是業(yè)務關(guān)系管理。NCC集團的Fox表示，這是至關(guān)重要的，因為業(yè)務團隊和技術(shù)團隊之間的關(guān)系將決定數(shù)字化轉(zhuǎn)型的成功。

Hackett公司的Musgrove解釋道，“業(yè)務關(guān)系管理確保IT與業(yè)務目標保持一致，并確保來自業(yè)務部門和職能部門的利益相關(guān)者理解并支持數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作。然而，許多高級管理人員一直在努力建立關(guān)鍵的業(yè)務關(guān)系管理角色，例如業(yè)務流程所有者和IT業(yè)務合作伙伴。他們很難招募到具備在這些崗位上取得成功所需技能的合適領(lǐng)導者。”

West Monroe公司人力和生產(chǎn)力部門高級合伙人Kim Seals表示:“一種被低估的能力是影響無法控制的人的行為的能力。”最近，她利用Lightcast人才市場研究工具，對2022年3月至2023年3月期間的頂級IT職位的業(yè)務關(guān)系管理技能進行了調(diào)查，得出了6400個結(jié)果。她說:“如果你回顧三到五年前的IT招聘啟事，就不會看到對這些技能的明確強調(diào)。”

客戶體驗管理(CXM)也是如此，這是另一個很難發(fā)現(xiàn)和定義的關(guān)鍵功能。

Hackett公司的Musgrove表示:“在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的更高級階段，了解客戶的需求和期望變得比以往任何時候都更加重要。如果想最大限度地普及和創(chuàng)造價值，客戶體驗是關(guān)鍵。”

Genpact公司的Srivastava認為，客戶體驗管理(CXM)必須變得更加主動。他說，“傳統(tǒng)上，企業(yè)使用凈推薦值(NPS)作為衡量客戶體驗成功與否的方法?，F(xiàn)在使用人工智能，我們可以分析客戶對話的整個腳本，立即得到結(jié)果，并使用這些信息來改變對話，這種在定期調(diào)查之外理解客戶反饋的能力將成為未來的一項關(guān)鍵技能。”

把它們組合在一起

盡管如此，數(shù)字化的成功最終取決于建立一系列的能力，這些能力大于各部分的總和。Gartner公司的Sinha表示：“光靠積累技能是無法實現(xiàn)目標的。首席信息官必須推動有效利用這些關(guān)鍵技能的組織結(jié)構(gòu)，以加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型所需的交叉協(xié)作和創(chuàng)新步伐。”

NCC集團的Fox對此表示贊同:“這些技能對任何數(shù)字化轉(zhuǎn)型項目都非常重要，但它們必須作為一個團隊整合在一起。”

IT領(lǐng)導者應該從制定要完成的工作的大致階段開始，然后確定存在技能差距的地方以及如何彌補這些差距。不幸的是，并不是所有的人才都能在現(xiàn)有的人才市場上找到，尤其是在對數(shù)字技能的需求繼續(xù)快于供應的情況下。

但Sinha表示，有一些創(chuàng)新的招聘方法可能會有所幫助，例如將工作與角色分開，利用相關(guān)技能，以及在全球招募人才。

Hackett公司的Musgrove表示，企業(yè)需要招聘具有不同技術(shù)背景的應聘者，尤其是那些在其他行業(yè)或角色有經(jīng)驗的人也很有價值。他說，“他們可能會為變革管理、業(yè)務關(guān)系管理和客戶體驗管理帶來寶貴的見解和獨特的視角。”

由于有效的數(shù)字化轉(zhuǎn)型取決于深厚的領(lǐng)域知識和商業(yè)同理心，所以最佳人選可能已經(jīng)在企業(yè)內(nèi)部。Fox建議說:“永遠不要忽視在企業(yè)里可能已經(jīng)擁有的人才。如果現(xiàn)有團隊成員沒有合適的技術(shù)經(jīng)驗，可以提高他們的技能，態(tài)度決定一切。”

Musgrove表示，通過資源、研討會和培訓機會投資于持續(xù)學習也會有所幫助。企業(yè)內(nèi)部也是如此，它使IT領(lǐng)導者能夠找到IT團隊以外可能具有可轉(zhuǎn)移技能的內(nèi)部應聘者。

Sinha補充說，“追求數(shù)字化轉(zhuǎn)型的企業(yè)需要建立一個知識網(wǎng)絡，以促進個人、領(lǐng)域和外部各方之間的知識和專業(yè)知識共享和交流。”這些形式可以是非正式的社交網(wǎng)絡和在線社區(qū)，也可以是更正式的聯(lián)系。這樣的知識網(wǎng)絡使個人能夠聯(lián)系、協(xié)作、分享知識和建立專業(yè)知識。

她說:“它們可以成為支持數(shù)字化轉(zhuǎn)型計劃和縮小技能差距的有力工具。”