回顧過去

當時，復雜僵化的技術(shù)和糟糕的自動化能力說明了簡化的必要性。供應商簡化了現(xiàn)有的業(yè)務實踐和習慣，然后將其轉(zhuǎn)移到新代碼，因為這要么成本高昂，要么在技術(shù)上不可能。

伴隨著僵化的技術(shù)，這一切都導致了糾正的復雜性。如果項目團隊在自動化開始時遺漏了任何東西，那么實現(xiàn)缺失的功能要么是不可能的，要么是極其昂貴的，因為整個項目需要修改。唯一合理的戰(zhàn)略是將所有流程標準化和簡化，并使其透明。

簡單化策略失敗

雖然簡化方法使實施變得容易和負擔得起，但積極消除復雜的流程導致了關(guān)鍵的后果。盡管這些公司聲稱，創(chuàng)新值得給員工帶來任何不便，但這些變化也會影響客戶。

有了新的數(shù)字能力，創(chuàng)新很快就到達了客戶手中，他們還沒有準備好“等待和痛苦”，這樣公司就可以讓其流程變得更便宜。如果員工的不便看起來是可以接受的，那么讓客戶滿意被證明是更重要的。當客戶需要做一些簡單的操作，但系統(tǒng)不允許時，忠誠度水平就會下降：66%的B2B買家會離開網(wǎng)站，大約30%的人會更喜歡其他供應商。

當客戶在沒有操作員支持的情況下，面對面地遇到速度慢、不方便的系統(tǒng)時，情況會變得更糟。由于有許多自助服務功能，因此需要確保系統(tǒng)能夠提供最高的CX。如果與系統(tǒng)的交互變得不方便，客戶很可能會離開。

轉(zhuǎn)到另一邊

隨著技術(shù)的不斷發(fā)展，這些限制和制約逐漸消失，企業(yè)可以實現(xiàn)任何場景，無論多么復雜。有了新的靈活技術(shù)，就不再需要簡化了，這意味著另一種危險的方法：不作任何改變地將其全部數(shù)字化。

業(yè)務流程重組是一項具有挑戰(zhàn)性的任務，這就是為什么許多企業(yè)傾向于回避它的原因，但這一點再次讓我們意識到，除了內(nèi)部便利，任何企業(yè)的主要目標都是贏得市場。隨著客戶渴望積極的變化，不斷改進用戶體驗是關(guān)鍵。

根據(jù)麥肯錫的說法，“數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目標應該是通過不斷大規(guī)模部署技術(shù)來改善客戶體驗和降低成本，從而建立競爭優(yōu)勢。”在現(xiàn)代、不斷增長的市場中，沒有創(chuàng)新的沖動意味著顛覆和失去市場份額。所有這些都意味著，“照原樣上傳”的方式也無法完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

公司應該堅持的第一個目標是專注于開發(fā)創(chuàng)造全新客戶價值的創(chuàng)新。通過以全方位的方式為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，了解客戶并交付價值是關(guān)鍵。

數(shù)字化的重新設計之路

今天，我們可以輕松地重新設計任何流程并實施一切。問題是：從哪里開始，目標是什么?在現(xiàn)實中，“不改變?nèi)魏螙|西”或“改變(簡化)一切”的方法都與以客戶為中心的理念相矛盾。但還有一個更好的選擇：基于客戶需求的選擇性再工程。

沒有放之四海而皆準的方法。B2B電子商務永遠不可能商品化，任何一般性的推薦都不會涵蓋100%適合特定業(yè)務的方法的一半。但這里有一些小貼士，告訴你應該把注意力放在什么地方。

首先，電子商務是一個以客戶為中心的領域，這一事實永遠不會過時。無論你的計劃和行動是什么，每一個小動作都應該考慮到客戶的需求?，F(xiàn)代系統(tǒng)必須滿足所有客戶的需求。他們永遠不應該覺得體制限制了他們。

另一個好處是，這些規(guī)則是為滿足某些需求而創(chuàng)建的。然而，隨著時間的推移，其中一些變得無關(guān)緊要。許多企業(yè)繼續(xù)使用同樣的規(guī)則，只是因為它們似乎是必要的，而它們可能已經(jīng)嚴重過時。這就是為什么總是從業(yè)務結(jié)果的角度挑戰(zhàn)每一個場景是至關(guān)重要的。你真的需要將所有這些規(guī)則數(shù)字化嗎?

最后，必須記住，數(shù)字化轉(zhuǎn)型是對一個組織運作方式的根本性調(diào)整。這是為你的客戶創(chuàng)造全新價值的絕佳機會，而不僅僅是“上網(wǎng)”。

結(jié)論

設計數(shù)字客戶體驗與增強內(nèi)部運營是根本不同的，在現(xiàn)代世界，以客戶為中心是最重要的，這必須是企業(yè)開始數(shù)字化轉(zhuǎn)型之旅之前首先要意識到的事情。