語音人工智能在解決每個行業(yè)客戶的一些最關(guān)鍵的痛點方面具有巨大的潛力。

出色的客戶服務(wù)體驗會在品牌和買家之間建立情感聯(lián)系。這些情感聯(lián)系是保持忠誠度和增加銷售額的主要驅(qū)動力。語音AI可以幫忙。

為什么?另一方面，糟糕的服務(wù)有將顧客推向競爭對手的風(fēng)險。Statista在2020年的一項調(diào)查中，40%的受訪者表示，由于客戶服務(wù)質(zhì)量差，他們停止了與公司的業(yè)務(wù)往來。服務(wù)得分較低的行業(yè)，如銀行、有線電視提供商、航空公司和健康保險公司，最有可能以這種方式失去業(yè)務(wù)。

在過去的幾年里，各公司繼續(xù)投入更多的資源到他們的服務(wù)項目中。他們投資于最新的創(chuàng)新工具，如實時聊天和聊天機器人，但有一個渠道經(jīng)常被遺忘:語音。拿起電話給一家公司打電話，可以讓客戶以一種非常自然的方式立即參與進來。

語音的力量可以在客戶服務(wù)中發(fā)揮真正的作用，語音AI可以成為他們的秘密武器。以下是語音人工智能可以幫助公司補充勞動力和提升客戶服務(wù)水平的三種方式。

1、提供無摩擦的客戶體驗

當(dāng)人們聯(lián)系客戶服務(wù)時，通常是在工作會議、家務(wù)或跑腿等日常生活事件之間。他們想要一種快速的方式來標(biāo)記和解決他們的問題，這樣他們就可以回到日常生活中。這往往不是他們得到的。

值得稱贊的是，如今許多品牌都有多個線上和線下的接觸點來進行客戶互動。然而，接觸點的數(shù)量往往會造成復(fù)雜的客戶旅程，這只會讓客戶更加沮喪。雖然全渠道仍然很重要，但關(guān)注最佳渠道策略也很重要，尤其是在語音方面。Optichannel旨在支持客戶選擇的渠道。

對許多人來說，這就是聲音。HubSpot的一項調(diào)查發(fā)現(xiàn)，69%的參與者傾向于通過手機、在線聊天或任何其他渠道聯(lián)系客服。然而，當(dāng)人們想到用自動語音交談時，他們往往會想到重復(fù)自己，機器人誤解了他們的目的，以及其他經(jīng)常發(fā)生的挫折。

語音人工智能可以幫助客戶服務(wù)部門制定最佳渠道策略：在他們喜歡的渠道中更好地為客戶服務(wù)。今天的語音人工智能可以被訓(xùn)練來理解客戶的痛點并駕馭復(fù)雜的對話。語音AI代理可以訪問以前與公司的對話歷史，可以檢查未結(jié)請求并對其采取行動，還可以提供重要信息，如付款到期日、余額和訂單狀態(tài)。

事實上，語音人工智能可以在任何時間，無論白天還是黑夜，快速引導(dǎo)您的客戶完成最常見的查詢類型，無需人工參與。通過這種方式，客戶可以獲得更快的解決時間、實時信息和一致的品牌體驗。

2、個性化服務(wù)，幫助客戶感受價值

2021的一項調(diào)查發(fā)現(xiàn)，超過80%的消費者認為信任是他們購買決策的決定因素。如果消費者不信任一家公司，他們就不會從他們那里購買。

當(dāng)他們得到個性化的服務(wù)，讓他們感到有價值時，信任往往會到來。如果一個人感覺自己被傾聽了，并且他們的需求得到了滿足——比如通過客戶服務(wù)快速解決問題——他們更有可能成為?？?。語音人工智能是幫助客戶解決問題、根據(jù)當(dāng)前態(tài)度個性化服務(wù)并幫助他們感到有價值的一個好方法。

語音人工智能是以人類對話為模型的，某些語音人工智能公司非常善于理解對話的上下文和語義。高級語音AI引擎可以在對話中提取音調(diào)和語速等線索，以衡量客戶的意圖和行為。有了這些信息，人工智能就能夠提供個性化和上下文準(zhǔn)確的響應(yīng)。

例如，當(dāng)客戶用他們注冊的手機號碼致電聯(lián)系中心時，語音AI代理可以查詢產(chǎn)品偏好和他們過去訂購的產(chǎn)品等詳細信息。然后，語音AI代理可以與該上下文進行對話。他們可能能夠幫助他們訂購或推薦新產(chǎn)品，提醒他們即將到來的維護要求，或者在不交換基本個人信息的情況下處理他們的請求。這種無縫的能力改變了游戲規(guī)則。

3、實現(xiàn)可擴展性和成本效率

語音AI為聯(lián)絡(luò)中心提供了自動化功能，并以強大的方式增強了人工服務(wù)代理的工作。

如今，聯(lián)絡(luò)中心面臨著創(chuàng)紀(jì)錄的流失。雖然他們的離職率通常很高，但大流行加劇了這種情況。例如，在大流行期間，T-Mobile的呼叫中心周轉(zhuǎn)率從45%提高到65%。大流行還增加了困難電話的數(shù)量，并使客戶服務(wù)體驗明顯惡化。

由于這些問題，簡單地擴大呼叫中心通常是不可行的。這些中心面臨客戶、資源和團隊管理問題。即使這些問題能夠得到解決，也無法在一夜之間進行擴展以應(yīng)對電話量激增。

語音AI可以幫助聯(lián)絡(luò)中心根據(jù)需要無縫擴展其業(yè)務(wù)，以處理任何數(shù)量的呼叫。以等待時間長和通話量大而臭名昭著的行業(yè)，如銀行、醫(yī)療保險或航空公司，可以使用語音AI回答客戶的每一個問題，而無需等待時間，只會增加對人工智能的復(fù)雜呼叫。在語音AI的幫助下，同樣的人工智能團隊可以處理任何電話量激增的情況。

語音AI代理可以解決重復(fù)的客戶服務(wù)問題并自動化日常任務(wù)，因此實時代理可以專注于高價值和復(fù)雜的客戶問題。這有助于公司改造其聯(lián)絡(luò)中心，通過提供世界級的客戶體驗，同時將客戶支持成本降低到一小部分，從而創(chuàng)造更多收入。

語音AI在解決每個行業(yè)客戶的一些最關(guān)鍵的痛點方面具有巨大潛力。沒有比確?？蛻舾惺艿絻A聽和幫助更好的方法來提高收入?，F(xiàn)在是時候?qū)⒖蛻舴?wù)計劃進一步引入未來，并增加許多人缺乏發(fā)言權(quán)的一項服務(wù)內(nèi)容了。