如果不評(píng)估你作為客戶的滿意度，就不可能與供應(yīng)商進(jìn)行任何互動(dòng)。只要想想你上次預(yù)訂酒店房間時(shí)收到的調(diào)查電子郵件數(shù)量就知道了。

公司很少會(huì)以同樣的持續(xù)、持續(xù)的方式來(lái)衡量員工滿意度。我不是一個(gè)數(shù)字原住民，但在2018年，當(dāng)我開(kāi)始擔(dān)任目前的角色，將殼牌的客戶骨干數(shù)字化時(shí)，我以一雙全新的眼睛這樣做了。我意識(shí)到，許多公司在數(shù)字計(jì)劃方面舉步維艱，因?yàn)樗麄儾宦?tīng)取用戶對(duì)他們獲得的數(shù)字工具的看法。

一個(gè)團(tuán)隊(duì)投入工作，發(fā)布后，團(tuán)隊(duì)解散，用戶只能使用自己的設(shè)備。在許多情況下，用戶對(duì)提供給他們的數(shù)字工具不是很滿意，他們通常的反應(yīng)是簡(jiǎn)單地繞過(guò)新系統(tǒng)，回到電子郵件、PowerPoint、Excel或以前使用的任何工具。

以下是我對(duì)如何成功實(shí)施數(shù)字化轉(zhuǎn)型的了解。

1、軟件比資本支出項(xiàng)目更靈活

我被要求從殼牌潤(rùn)滑油業(yè)務(wù)的一個(gè)定價(jià)工具開(kāi)始。我的任務(wù)是用我們稱為Aureus的新工具取代舊的定價(jià)工具。我們的工作是以數(shù)字化項(xiàng)目一貫的方式開(kāi)始的，我們列出了客戶的要求，我們與IT團(tuán)隊(duì)和IT架構(gòu)師進(jìn)行了交談，然后草擬了設(shè)計(jì)方案并發(fā)布了產(chǎn)品。問(wèn)題出在哪里?大家都不喜歡這個(gè)結(jié)果。

我們的員工是這個(gè)工具的主要用戶——客戶只得到報(bào)價(jià)，所以它是一個(gè)面向內(nèi)部的工具，軟件不是那樣的。如果你對(duì)登錄屏幕不滿意，或者如果元素太難找到，那么更改它們并不需要太多。

于是，我們想出了“發(fā)布然后聽(tīng)取反饋”的點(diǎn)子，這涉及到在發(fā)布后保留一點(diǎn)預(yù)算和團(tuán)隊(duì)中的一些人，這樣我們就可以聽(tīng)取用戶的意見(jiàn)，這樣他們就可以做出必要的更改。因?yàn)橹挥挟?dāng)你的用戶滿意的時(shí)候，你才能完成。

2、詢問(wèn)軟件用戶的體驗(yàn)

衡量客戶體驗(yàn)的領(lǐng)域很大——在殼牌，我們使用一個(gè)名為Medallia的體驗(yàn)管理平臺(tái)。在每次與我們的聯(lián)系中心互動(dòng)后，客戶都有機(jī)會(huì)告訴我們它是好是壞，以及他們?yōu)槭裁唇o我們這個(gè)分?jǐn)?shù)。

然而，在Aureus項(xiàng)目期間，我意識(shí)到我們的方法是不平衡的。雖然我們不斷地調(diào)查我們的客戶，但我們不會(huì)對(duì)我們的員工做同樣的事情。我決定與員工——基本上是我們的內(nèi)部客戶——一起使用Medallia，使用新的Aureus定價(jià)工具。最初的結(jié)果對(duì)系統(tǒng)來(lái)說(shuō)是一個(gè)沖擊。我們得到的分?jǐn)?shù)是滿分10分中的5分。

作為領(lǐng)導(dǎo)者，讓團(tuán)隊(duì)承擔(dān)責(zé)任的一種方式是直接了解用戶對(duì)團(tuán)隊(duì)所提供內(nèi)容的看法。它使整個(gè)過(guò)程完全透明，再也沒(méi)有地方可以躲藏了。

3、根據(jù)用戶的反應(yīng)采取行動(dòng)

唯一比征求反饋更糟糕的事情是，征求反饋，然后什么都不做。每當(dāng)我的團(tuán)隊(duì)制造一款新產(chǎn)品時(shí)——我們現(xiàn)在已經(jīng)推出了大約8款產(chǎn)品——用戶都會(huì)得到一個(gè)“啟動(dòng)并傾聽(tīng)”按鈕，在這個(gè)按鈕上，他們可以給產(chǎn)品打10分。如果產(chǎn)品得分低于8分，團(tuán)隊(duì)中的人就會(huì)在同一天打電話給他們。

在一次又一次的產(chǎn)品發(fā)布后，我們發(fā)現(xiàn)在發(fā)布后的第一天，平均初始用戶滿意度得分約為6分(滿分10分)。這可能有很多原因。最常見(jiàn)的情況是，盡管用戶可能參加了新產(chǎn)品的培訓(xùn)，但他們可能沒(méi)有聽(tīng)懂培訓(xùn)內(nèi)容。在這些情況下，用戶將再次接受培訓(xùn)。其他常見(jiàn)的投訴是關(guān)于可以相對(duì)較快修復(fù)的問(wèn)題，例如系統(tǒng)延遲或登錄問(wèn)題。

值得注意的是，當(dāng)我們打電話給用戶詢問(wèn)他們?yōu)槭裁唇o產(chǎn)品打這樣的分時(shí)，得到了積極的回應(yīng)。他們經(jīng)常感到驚喜的是，他們得到了一個(gè)真正的機(jī)會(huì)來(lái)分享他們的觀點(diǎn)。

在軟件世界里，很難設(shè)計(jì)出一款卓越的產(chǎn)品——10分中有10分是聞所未聞的——但有了“發(fā)布然后聽(tīng)取反饋”，我們能夠迅速提高用戶滿意度。

4、確定要修復(fù)的目標(biāo)

每個(gè)組織都有有限的資源，并且都面臨著確定要解決的問(wèn)題的優(yōu)先順序的挑戰(zhàn)，沒(méi)有人能解決給他們帶來(lái)的每一個(gè)問(wèn)題。

因此，我們把錢(qián)、資源和時(shí)間集中在導(dǎo)致最大問(wèn)題的問(wèn)題上。我們通過(guò)遵循維爾弗雷多·帕累托的同名帕累托原則來(lái)決定這些問(wèn)題是什么，該原則指出，80%的問(wèn)題是由20%的問(wèn)題引起的。

這是一種似乎正在奏效的方法。2022年初，在一個(gè)項(xiàng)目上，我們的支持率從第一季度的7.2上升到第二季度的8.5。在三個(gè)月內(nèi)，我們已經(jīng)產(chǎn)生了明顯的影響，因?yàn)槲覀兘鉀Q了大多數(shù)人抱怨的問(wèn)題。

這種成功從結(jié)果中可見(jiàn)一斑。由于內(nèi)部客戶滿意度一直在提高，外部客戶滿意度得分也一直在提高。盡管很難給出一個(gè)財(cái)務(wù)數(shù)字，但我們知道，更快樂(lè)的客戶意味著更高的利潤(rùn)。

5、以不同的方式考慮成本

實(shí)施與用戶體驗(yàn)掛鉤的新數(shù)字流程的成本可能不會(huì)花費(fèi)數(shù)千萬(wàn)美元，但它確實(shí)花費(fèi)了數(shù)百萬(wàn)美元。與發(fā)射的資金相比，實(shí)施像“發(fā)布然后聽(tīng)取反饋”這樣的系統(tǒng)的成本大約是原始成本的20%。

要記住的一點(diǎn)是，這些成本會(huì)隨著時(shí)間的推移而降低。雖然一開(kāi)始有很多問(wèn)題，但當(dāng)你解決這些問(wèn)題時(shí)，你就達(dá)到了進(jìn)展順利的地步，沒(méi)有人有什么可抱怨的。

客戶運(yùn)營(yíng)高級(jí)副總裁Laura Young提到了我們的核心口號(hào)之一，她告訴我：“‘發(fā)布然后聽(tīng)取反饋’的方法產(chǎn)生的積極影響遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了所使用的單個(gè)項(xiàng)目，它正在幫助我們?nèi)偽覀兊目蛻?，它有助?實(shí)現(xiàn)我們的雄心壯志，使殼牌客戶運(yùn)營(yíng)成為?的理想之地，因?yàn)樗岣吡?員工的滿意度，并將其直接融入我們的底線，它已經(jīng)成為我們數(shù)字戰(zhàn)略中的一個(gè)重要組成部分。”