盡管近幾年零售業(yè)的發(fā)展持續(xù)面臨著前所未有的挑戰(zhàn)，但數(shù)字化技術(shù)的進(jìn)步為行業(yè)提供了應(yīng)對(duì)不確定性的新工具和解決方案。放眼中國(guó)市場(chǎng)，零售行業(yè)也在進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，希望通過(guò)新一代信息技術(shù)與消費(fèi)領(lǐng)域的融合應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)與管理等方面的效率提升。

根據(jù)斑馬技術(shù)近期發(fā)布的《2024 全球消費(fèi)者調(diào)查報(bào)告》，近八成的受訪(fǎng)消費(fèi)者更青睞實(shí)體店購(gòu)物和線(xiàn)上購(gòu)物無(wú)縫結(jié)合的方式，因此消費(fèi)者對(duì)購(gòu)物體驗(yàn)的要求將持續(xù)提升。效率、靈活性和應(yīng)變能力將成為零售商在2024年以及未來(lái)的長(zhǎng)期發(fā)展中生存的關(guān)鍵。展望 2024 年，我們認(rèn)為零售行業(yè)的發(fā)展將主要呈現(xiàn)以下四大趨勢(shì)：

全面優(yōu)化庫(kù)存，防損措施至關(guān)重要

零售的核心在于確保庫(kù)存與客戶(hù)需求相匹配。根據(jù)斑馬技術(shù)的調(diào)查報(bào)告，無(wú)論是線(xiàn)下還是線(xiàn)上的顧客，他們都將產(chǎn)品供貨和產(chǎn)品選擇視為其選擇在特定實(shí)體店或在線(xiàn)上商店購(gòu)物的兩大原因。然而，在庫(kù)存供應(yīng)方面，零售商預(yù)計(jì)將持續(xù)面臨供應(yīng)和定價(jià)方面的挑戰(zhàn)；在庫(kù)存需求方面，消費(fèi)者可以通過(guò)手機(jī)快速地貨比三家；此外，由于通貨膨脹，預(yù)測(cè)消費(fèi)者行為將變得更加困難。與此同時(shí)，損耗和盜竊也給零售商帶來(lái)了前所未有的挑戰(zhàn)。因此零售商除了需要正確無(wú)誤地處理訂單，確保正確的商品品類(lèi)和規(guī)格，還需要通過(guò)確保實(shí)時(shí)貨架可用性、門(mén)店履單現(xiàn)代化以及資產(chǎn)保護(hù)等關(guān)鍵領(lǐng)域全方位優(yōu)化庫(kù)存。歸根結(jié)底，目的是在這些細(xì)分領(lǐng)域內(nèi)將成熟度模型從人工流程逐步發(fā)展到由技術(shù)賦能的流程，最終成為導(dǎo)向式、自動(dòng)化的系統(tǒng)。

庫(kù)存管理是零售行業(yè)中的重要的環(huán)節(jié)，RFID技術(shù)的發(fā)展無(wú)疑是庫(kù)存管理在2024 年值得關(guān)注的趨勢(shì)之一，該技術(shù)驅(qū)動(dòng)著綜合用例的更大規(guī)模應(yīng)用以及更高價(jià)值用例的實(shí)現(xiàn)。其次，實(shí)時(shí)庫(kù)存定位系統(tǒng)可以幫助零售商確定商品的位置、數(shù)量和定價(jià)，從而進(jìn)一步提高盈利能力。最后，通過(guò)基于人工智能/機(jī)器學(xué)習(xí) (AI/ML) 的數(shù)據(jù)模式，可以將對(duì)運(yùn)營(yíng)的洞察轉(zhuǎn)化為行動(dòng)，即零售商不僅能夠通過(guò)數(shù)據(jù)識(shí)別異常，還可以進(jìn)一步制定行動(dòng)方案，并與勞動(dòng)力管理任務(wù)軟件連接起來(lái)。

順暢、統(tǒng)一的全渠道消費(fèi)體驗(yàn)

斑馬技術(shù)《2024 全球消費(fèi)者調(diào)查報(bào)告》顯示，超過(guò) 80% 的零售消費(fèi)者認(rèn)為親眼看到、觸摸或嘗試產(chǎn)品對(duì)購(gòu)物體驗(yàn)很重要，他們還希望在店內(nèi)使用靈活的自助支付解決方案，及時(shí)獲得優(yōu)惠券和折扣，查找產(chǎn)品，或有使用手持設(shè)備的員工提供客戶(hù)服務(wù)等。這些曾經(jīng)難以想象的變化正在大規(guī)模落地，例如，取走通過(guò)應(yīng)用程序訂購(gòu)的咖啡，網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)、店內(nèi)取貨(BOPIS)，網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)、在線(xiàn)退貨 (BORIS) 和網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)、路邊取貨 (BOPAC) 等，這類(lèi)情況已經(jīng)非常普遍，因此幾乎不能被視為零售商的差異化因素。

如今的消費(fèi)者要求零售商在他們?yōu)g覽、了解、獲取和購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，能夠提供順暢且統(tǒng)一的體驗(yàn)，這種結(jié)構(gòu)性轉(zhuǎn)變正在推動(dòng)所有零售商對(duì)其業(yè)務(wù)進(jìn)行重新思考，同時(shí)大多數(shù)零售商已經(jīng)開(kāi)始轉(zhuǎn)型。新的一年，消費(fèi)體驗(yàn)有望得到進(jìn)一步發(fā)展，同時(shí)零售商也將通過(guò)落實(shí)措施提高全渠道的盈利能力，關(guān)鍵在于實(shí)現(xiàn)店內(nèi)履單現(xiàn)代化，實(shí)時(shí)庫(kù)存可視性等技術(shù)將簡(jiǎn)化履單任務(wù)并確保準(zhǔn)確性；以更全面的視角分析配送網(wǎng)絡(luò)，多維度審視兼?zhèn)潆娚膛渌秃偷陜?nèi)履單任務(wù)的商店、倉(cāng)庫(kù)和配送中心；優(yōu)化逆向物流，針對(duì)不可避免的退貨需求，提高退貨效率并提高盈利能力。

基于以上考量，我們建議2024 年的零售商朝以下方向?qū)で笸黄疲旱谝?，確保線(xiàn)上商店和實(shí)體店的無(wú)縫整合；第二，利用生成式 AI 在不同銷(xiāo)售情境下創(chuàng)建和維護(hù)數(shù)據(jù)；第三，將門(mén)店管理發(fā)展為網(wǎng)購(gòu)自提、店內(nèi)履單、客戶(hù)服務(wù)和智能結(jié)賬的支柱，而不僅僅是一個(gè)售賣(mài)地點(diǎn)。

賦能一線(xiàn)員工，通過(guò)技術(shù)提升客戶(hù)體驗(yàn)

對(duì)于許多零售商來(lái)說(shuō)，一線(xiàn)員工是其最大的投資，而且是贏得和留住顧客不可或缺的因素。然而許多職位工作強(qiáng)度大、回報(bào)低造成了用工短缺。解決方案就是實(shí)現(xiàn)以人為本的自動(dòng)化，即采用更多的機(jī)器人和軟件來(lái)完成重復(fù)且繁瑣的工作，進(jìn)而讓員工從事更高價(jià)值的工作（例如服務(wù)顧客）。通過(guò)優(yōu)化勞動(dòng)力管理，零售商可以準(zhǔn)確預(yù)測(cè)員工的需求，配以合適的技術(shù)和任期，優(yōu)化日程安排，并采用簡(jiǎn)便的請(qǐng)假、換班等機(jī)制。通過(guò)優(yōu)化任務(wù)執(zhí)行，溝通任務(wù)管理也得以簡(jiǎn)化，進(jìn)而提高整體效率。

展望2024年，零售商可以通過(guò)兩種方式為員工賦能。一是為員工配備合適的設(shè)備，斑馬技術(shù)的調(diào)查深入了解了受訪(fǎng)員工的想法，結(jié)果表明近85%的員工認(rèn)為在工作中使用先進(jìn)的技術(shù)工具可以幫助他們更好地服務(wù)顧客，并感覺(jué)更受雇主重視。一線(xiàn)員工最需要的技術(shù)包括手持式條碼掃描儀、手持式移動(dòng)智能終端、移動(dòng)POS設(shè)備、公司提供的智能手機(jī)、耳機(jī)或按鍵通話(huà)通訊設(shè)備等，為員工配備這些設(shè)備并關(guān)注其工作質(zhì)量的提升，是零售商的優(yōu)先考量事項(xiàng)。

二是部署勞動(dòng)力分析和智能任務(wù)分配，零售商可以通過(guò)勞動(dòng)力分析幫助優(yōu)化日程安排、合規(guī)性、招聘、培訓(xùn)、績(jī)效管理和薪資發(fā)放等任務(wù)；此外，近八成的零售業(yè)員工表示與自己主動(dòng)進(jìn)行工作相比，他們更喜歡基于自動(dòng)分配的任務(wù)來(lái)執(zhí)行一天的工作，現(xiàn)代系統(tǒng)可以通過(guò)AI/ML簡(jiǎn)化復(fù)雜的店鋪工作流程，并對(duì)一線(xiàn)員工執(zhí)行的眾多任務(wù)建立進(jìn)行實(shí)時(shí)的優(yōu)先級(jí)排序。

進(jìn)一步提升店內(nèi)體驗(yàn)

斑馬技術(shù)《2024 全球消費(fèi)者調(diào)查報(bào)告》顯示，越來(lái)越多的消費(fèi)者青睞自助結(jié)賬，包括非接觸式支付、店內(nèi)自助結(jié)賬、智能手機(jī)自助結(jié)賬、“任意地點(diǎn)結(jié)賬”，以及基于位置的優(yōu)惠券和電子貨架標(biāo)簽等。此外，消費(fèi)者希望獲得高效的購(gòu)物體驗(yàn)，七成消費(fèi)者表示更喜歡快速的購(gòu)物模式。這為零售商提供了技術(shù)投資的機(jī)會(huì)，既能改善一線(xiàn)員工的工作體驗(yàn)，又能在改善顧客體驗(yàn)的同時(shí)提升盈利水平。具體而言，推動(dòng)結(jié)賬技術(shù)發(fā)展的關(guān)鍵戰(zhàn)略因素是使結(jié)賬更快、更準(zhǔn)確，并改善店內(nèi)服務(wù)，例如提供缺貨商品的送貨上門(mén)服務(wù)、個(gè)性化的顧客服務(wù)等，最終實(shí)現(xiàn)消費(fèi)體驗(yàn)的差異化。

關(guān)于消費(fèi)者店內(nèi)體驗(yàn)，以下為2024年值得關(guān)注的四大趨勢(shì)：

智能結(jié)賬：

零售商可以通過(guò)技術(shù)識(shí)別和匯總商品，使用優(yōu)惠機(jī)制，幫助客戶(hù)確認(rèn)金額并付款。

網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)，路邊取貨：

該購(gòu)物方式正呈現(xiàn)指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)，并且將對(duì)從訂單接收到取貨地點(diǎn)的停車(chē)場(chǎng)配置等環(huán)節(jié)都產(chǎn)生影響，因此零售商應(yīng)密切關(guān)注這一趨勢(shì)在2024年的發(fā)展。

“貨比三家”的購(gòu)物模式：

通貨膨脹之下的消費(fèi)者尤其趨向比較購(gòu)物，這要求零售商保持實(shí)時(shí)庫(kù)存的準(zhǔn)確性，能夠通過(guò)數(shù)字化的方式調(diào)整價(jià)格，以及能夠提供靈活的配送方案，從線(xiàn)上購(gòu)物線(xiàn)下提貨轉(zhuǎn)變?yōu)樗拓浬祥T(mén)等。

升級(jí)員工設(shè)備：

斑馬技術(shù)報(bào)告揭示的另一關(guān)鍵趨勢(shì)是消費(fèi)者使用的設(shè)備和掌握的數(shù)據(jù)往往比員工更多，零售商為解決這一問(wèn)題并獲得更高的投資回報(bào)，則需要為一線(xiàn)員工升級(jí)設(shè)備，使員工能夠投身于檢查庫(kù)存、價(jià)格、會(huì)員權(quán)益等工作，能夠準(zhǔn)確回答顧客問(wèn)題，針對(duì)缺貨情況能夠執(zhí)行相應(yīng)對(duì)策（如送貨上門(mén)），以及進(jìn)行貨架維護(hù)和培訓(xùn)等運(yùn)營(yíng)工作；此外，絕大多數(shù)受訪(fǎng)員工表示，考慮到工作的復(fù)雜性，他們希望有相應(yīng)的工具或系統(tǒng)能夠告訴他們“下一步該做什么”，而合適的設(shè)備和任務(wù)與勞動(dòng)力管理軟件可以實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，這也是AI應(yīng)該發(fā)揮關(guān)鍵作用的另一個(gè)方面。