通過利用人工智能的力量，酒店服務(wù)提供商可以在客戶旅程的每個(gè)階段滿足客戶的需求，提供個(gè)性化的幫助、無縫的自助服務(wù)選項(xiàng)以及跨渠道的一致支持

近年來，尤其是疫情爆發(fā)以來，旅行者的偏好發(fā)生了變化。如今，人工智能成為新的競(jìng)爭(zhēng)者，75%的旅行者信任人工智能進(jìn)行旅行規(guī)劃。旅游和酒店業(yè)正在蓬勃發(fā)展——66%的企業(yè)正在投資數(shù)字技術(shù)和軟件以增強(qiáng)客戶服務(wù)。

當(dāng)旅行者準(zhǔn)備好預(yù)訂行程時(shí)，支持人工智能的智能虛擬代理(IVA)可以通過提供個(gè)性化旅行建議或?qū)崟r(shí)旅行更新來提供幫助。一些行業(yè)專家將這種個(gè)性化且始終在線的客戶支持描述為“非線性”。非線性客戶服務(wù)打破了傳統(tǒng)模式，可以在客戶旅程中的任何地方與客戶見面。

智能虛擬代理如何提供幫助

以下是IVA等支持人工智能的工具為當(dāng)今旅行者提供非線性客戶體驗(yàn)的三種方式。

1.提供積極主動(dòng)的建議

旅游業(yè)是一個(gè)價(jià)值1.2萬億美元的行業(yè)，其中63%的市場(chǎng)在線運(yùn)營。通過利用智能增值服務(wù)等技術(shù)進(jìn)步，有很多機(jī)會(huì)可以提升客戶體驗(yàn)。例如，IVA可以使用對(duì)話式人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)(ML)來理解自然語言并調(diào)整對(duì)話以滿足顧客的需求。IVA可以利用大量客戶數(shù)據(jù)，根據(jù)個(gè)人偏好和之前的互動(dòng)提出個(gè)性化推薦。

讓我們看幾個(gè)例子。想象一下一位客人預(yù)訂了十天的酒店房間。IVA可以查看客人之前的預(yù)訂歷史記錄，看看他們是否也在度假村的高爾夫球場(chǎng)打過球。IVA可以主動(dòng)建議他們?cè)陬A(yù)訂住宿時(shí)確保開球時(shí)間。人工智能使酒店業(yè)能夠更輕松地與旅行者在旅途中會(huì)面，并提供有意義且及時(shí)的建議，從而提高賓客參與度和滿意度。

另一個(gè)例子是餐館使用人工智能技術(shù)來提高員工效率和客戶滿意度。對(duì)于餐廳來說，IVA在幕后操作，以審查預(yù)訂數(shù)量，并幫助經(jīng)理簡(jiǎn)化與員工關(guān)于時(shí)間安排和輪班變化的溝通。

IVAs還可以支持客戶通過短信或電話管理預(yù)訂。IVA可能會(huì)根據(jù)個(gè)人口味和之前的訂單，在移動(dòng)應(yīng)用程序中提供個(gè)性化的菜單推薦。IVAs可以簡(jiǎn)化餐廳及其顧客的用餐體驗(yàn)，培養(yǎng)更深層次的聯(lián)系和忠誠度。

2.實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)和全天候客戶支持

在過去，旅行者需要一個(gè)代理人來幫他們預(yù)訂行程。旅行者會(huì)驅(qū)車數(shù)英里到當(dāng)?shù)氐膶?shí)體旅行社，從頭到尾計(jì)劃假期——包括航班、租車、酒店，甚至活動(dòng)或餐館。

今天，監(jiān)督旅行后勤是個(gè)人的主要責(zé)任。他們可以通過智能手機(jī)預(yù)訂、修改和取消計(jì)劃。當(dāng)旅行者遇到問題時(shí)，人工智能支持的自助服務(wù)工具提供全天候支持。例如，自助服務(wù)門戶或自動(dòng)化常見問題解答允許旅行者獨(dú)立找到解決方案，從查找航班延誤到更改酒店預(yù)訂。無論人工代理是否在線，個(gè)人都可以獲得實(shí)時(shí)幫助。

通過提供全天候支持，酒店業(yè)可以滿足全球客戶的需求。舉個(gè)例子，一個(gè)旅行者在清晨打電話詢問關(guān)于航班延誤的問題。如果是在航空公司呼叫中心的工作時(shí)間之外，IVA可以立即提供這個(gè)人的航班信息。啟用對(duì)話式人工智能的IVAs可以了解呼叫者的偏好，找到替代的航班信息，并完成預(yù)訂過程。

3.支持多渠道客戶旅程

旅行者可能還記得，他們必須給企業(yè)打電話，并忍受大量的通話菜單和漫長的等待時(shí)間才能聯(lián)系到現(xiàn)場(chǎng)代理。那些日子基本上已經(jīng)過去了。如今的旅行者可以通過多種方式聯(lián)系客戶服務(wù)：通過社交媒體、電子郵件、應(yīng)用內(nèi)支持、短信等。

然而，客戶常常會(huì)經(jīng)歷脫節(jié)的旅程。根據(jù)Salesforce的互聯(lián)客戶狀況報(bào)告，56%的客戶表示，他們經(jīng)常需要向不同的客服人員重復(fù)信息，55%的客戶認(rèn)為他們正在與不同的公司而不是一家公司交談。

創(chuàng)建互聯(lián)的客戶旅程是非線性客戶服務(wù)的核心(盡管這聽起來可能違反直覺)。在IVA的幫助下連接溝通渠道可以確保客戶無論何時(shí)何地與品牌互動(dòng)都能獲得一致的支持。IVA可以幫助匯總客戶過去來自任何接觸點(diǎn)的互動(dòng)，包括第三方預(yù)訂網(wǎng)站和在線聊天。多渠道策略滿足了現(xiàn)代旅行者對(duì)快速、無縫獲得支持的期望。同時(shí)，多渠道溝通確保只需點(diǎn)擊幾下即可獲得幫助，從而增強(qiáng)了整體客戶體驗(yàn)。

不要忘記客戶的反饋

在實(shí)施非線性客戶服務(wù)方法時(shí)，征求并應(yīng)用客戶反饋非常重要。IVA是在互動(dòng)過程中請(qǐng)求客戶反饋的好方法。例如，如果顧客通過餐廳的應(yīng)用程序支付賬單，IVA可以提示他們完成有關(guān)其體驗(yàn)的簡(jiǎn)短調(diào)查。然后，餐廳可以收集反饋并確定需要改進(jìn)的領(lǐng)域。

同時(shí)，由于IVA使用機(jī)器學(xué)習(xí)從每次交互中學(xué)習(xí)，隨著時(shí)間的推移，他們可以提高準(zhǔn)確性、相關(guān)性和有效性，為客戶提供更加個(gè)性化的響應(yīng)和提示。

激動(dòng)人心的未來之路

向非線性客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)變，以主動(dòng)推薦、24/7支持和多渠道互動(dòng)為特征，標(biāo)志著對(duì)傳統(tǒng)模式的背離。通過利用人工智能的力量，酒店服務(wù)提供商可以在客戶旅程的每個(gè)階段滿足客戶的需求，提供個(gè)性化的幫助、無縫的自助服務(wù)選項(xiàng)以及跨渠道的一致支持。當(dāng)我們?cè)谶@個(gè)動(dòng)態(tài)的景觀中航行時(shí)，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)人工智能不僅僅是一項(xiàng)技術(shù)，而且是在不斷發(fā)展的旅游和酒店行業(yè)中實(shí)現(xiàn)更具響應(yīng)性、互聯(lián)性和以客戶為中心的未來的催化劑。