自從采用客戶服務(wù)自動(dòng)化平臺以來，以色列電子產(chǎn)品零售商和維修公司 Brimag 的銷售代理的薪水翻了一番。這主要是因?yàn)樽詣?dòng)化平臺允許代理每天與更多客戶互動(dòng)，更快地獲得更好的數(shù)據(jù)，并將重復(fù)性任務(wù)卸載給機(jī)器人，從而更容易完成更多銷售并獲得更高的獎(jiǎng)金。這不是一個(gè)僅限于 Brimag 的成功故事，而是幾乎每個(gè)行業(yè)的幾乎任何企業(yè)都可以體驗(yàn)到的成功故事。

大多數(shù)企業(yè)依靠呼叫中心進(jìn)行客戶溝通。盡管大多數(shù)人還使用數(shù)字通信方式，包括應(yīng)用程序、在線聊天和社交媒體渠道，但這項(xiàng)工作仍然是人力密集型的——而且人類正在努力跟上它的步伐。通信自動(dòng)化，包括人工智能和數(shù)據(jù)的使用，可以提高銷售和客戶服務(wù)代表的工作滿意度，同時(shí)也可以提高客戶滿意度和公司的底線。這是一種雙贏，在當(dāng)今瞬息萬變的商業(yè)和科技世界中，這并不總是可以說的。

機(jī)器人不僅可以幫助客戶；他們也幫助工人

為了彌補(bǔ)藥劑師的短缺，沃爾格林已經(jīng)開始使用機(jī)器人來幫助配藥。機(jī)器人還在工廠和許多其他體力勞動(dòng)中提供更多幫助，讓人類有更多時(shí)間從事管理和其他工作?？蛻舴?wù)和銷售需要類似的解決方案。在 Covid 大流行之后勞動(dòng)力短缺日益嚴(yán)重的情況下，今天的客戶服務(wù)代理過度勞累和不堪重負(fù)。從事銷售工作的人也面臨著類似的壓力；需要盡可能多地?fù)艽蚧蚪勇犽娫?。減輕這種壓力的一個(gè)關(guān)鍵方法是使用人工智能和機(jī)器人，它們可以與忙碌的代理一起工作，甚至聽從它們的指揮。

正如已經(jīng)很普遍的那樣，在線機(jī)器人可以回答和指導(dǎo)客戶查詢。但是，他們也越來越多地可以為客戶完成實(shí)際任務(wù)，例如打開客戶查詢票，或更改預(yù)訂日期或訂購的商品。更有價(jià)值的是，機(jī)器人還可以在代理人的指導(dǎo)下工作。代理可以使用機(jī)器人來分配任務(wù)；例如，在完成銷售后，人工代理可以命令機(jī)器人向客戶發(fā)送合同和其他文件。當(dāng)機(jī)器人這樣做時(shí)，座席可以轉(zhuǎn)移到下一個(gè)客戶。

銷售和客戶服務(wù)代表還應(yīng)該能夠快速向 AI 驅(qū)動(dòng)的數(shù)據(jù)庫提問，以獲取他們在與客戶對話期間所需的信息，從而無需在尋求信息時(shí)讓人們等待。有了這些人工智能工具來幫助座席，企業(yè)也可以更快地?cái)U(kuò)展，因?yàn)樗麄儾恍枰獱幭瓤趾蟮毓蛡蚋嗟娜祟愖?mdash;—供應(yīng)越來越短缺——或者對他們現(xiàn)有的員工提出太多要求。

人工智能使客戶服務(wù)代理能夠?qū)Ｗ⒂谠鲩L

這些機(jī)器人和其他支持 AI 的數(shù)據(jù)系統(tǒng)不僅可以減輕座席的壓力，還可以讓他們在業(yè)務(wù)增長中發(fā)揮更大的作用。座席可以更專注于為公司帶來價(jià)值，而不是專注于他們在一小時(shí)內(nèi)可以接聽多少個(gè)電話。它們只能處理最復(fù)雜或最有價(jià)值的呼叫，而機(jī)器人和其他自動(dòng)化功能則可以處理更簡單的查詢。人工代理也將能夠更好地回答此類問題，并提供可促進(jìn)銷售或提高客戶滿意度的信息。這將會發(fā)生，因?yàn)槿斯ぶ悄軐椭祟惔砜焖儆行У孬@取他們進(jìn)行這些富有成效的對話所需的信息。

隨著越來越多的公司實(shí)現(xiàn)通信自動(dòng)化，我認(rèn)為我們甚至?xí)吹接貌煌笜?biāo)衡量的人工客戶服務(wù)代表。座席將不再以他們一小時(shí)接聽多少電話來衡量，而是將越來越多地以他們?yōu)楣編矶嗌賰r(jià)值來衡量。這可能包括在互動(dòng)后根據(jù)銷售、銷售線索或客戶滿意度進(jìn)行衡量。

人工增強(qiáng)人工智能是提高工作滿意度的一種方式

通過引入人工智能來幫助客戶以及銷售和服務(wù)代理，企業(yè)還可以減少他們在這些工作中看到的人員流動(dòng)，因?yàn)樵谶@些工作中工作的人會更加滿意。代理人將感受到更少的壓力，就像我們在 Brimag 和其他地方看到的那樣，他們將看到更好的報(bào)酬和工作動(dòng)力，因?yàn)闄C(jī)器人和自動(dòng)化接管了許多例行和重復(fù)性的任務(wù)。

隨著更多面向客戶的任務(wù)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，消除了客戶等待的需要，并允許他們在線快速完成任務(wù)，客戶滿意度也會提高；以色列能源公司 Paz 最近發(fā)現(xiàn)，在許多通信和其他任務(wù)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化后，其客戶滿意度提高了 50%。這也將減輕代理商的壓力。

同時(shí)，自動(dòng)化工具將協(xié)助人類工作。事實(shí)上，人類所做的工作可能會發(fā)生轉(zhuǎn)變，從而帶來從事更有意義和創(chuàng)造性工作的機(jī)會。麥肯錫咨詢公司的研究發(fā)現(xiàn)，工作意義是員工滿意度的第二重要來源，僅次于薪水。有了機(jī)器人在他們的團(tuán)隊(duì)中，更多的代理將處于管理任務(wù)和監(jiān)督策略的位置，而不是爭先恐后地接聽電話和客戶查詢。代理將成為循環(huán)中的一種人，確保機(jī)器人按其應(yīng)有的方式工作。

隨著時(shí)間的推移，越來越多的公司在通信中采用自動(dòng)化，銷售和客戶服務(wù)代理的職位描述很可能會發(fā)生變化，以反映這種自動(dòng)化組件。客戶服務(wù)和銷售代理將不再被視為工作速度與人類一樣快的機(jī)器人。相反，在人工智能和自動(dòng)化的幫助下，他們將指揮一隊(duì)機(jī)器，使他們的工作更有創(chuàng)意、更令人滿意和更有價(jià)值。