許多組織都渴望達(dá)到與亞馬遜相媲美的自動化水平，其中流程在人員、系統(tǒng)和設(shè)備之間無縫流動。

Gartner最近的一份報告發(fā)現(xiàn)，企業(yè)正在將人工智能(AI)的使用作為其自動化戰(zhàn)略的一部分，接受調(diào)查的組織中有三分之一在多個業(yè)務(wù)部門應(yīng)用人工智能。

如果他們對自己誠實，這些組織希望自動化來實現(xiàn)某種目標(biāo)——無論是改善客戶體驗、提高成本效率還是讓員工的生活更輕松。

自動化可以而且應(yīng)該應(yīng)用于這些目標(biāo)中的每一個，但應(yīng)該在整個組織中以完全協(xié)調(diào)的方式完成。

開源工作流和決策自動化平臺Camunda的聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官Jakob Freund表示，如今，許多組織在本地或在單個團(tuán)隊、系統(tǒng)或設(shè)備內(nèi)實現(xiàn)自動化。

“這是一個錯誤，因為大多數(shù)流程遠(yuǎn)比這復(fù)雜得多，”他說。“為了自動化，這些組織不需要更多的自動化。他們需要流程編排。”

流程編排協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)流程的各個移動部分（或端點），有時甚至將整個組織中的多個流程聯(lián)系在一起。

“流程編排通過集成不同的本地自動化、提高流程的可見性以及使流程更容易更改，提高了自動化的整體水平，”Freund指出。

自動化和人工智能：完美的結(jié)合

Aisera的首席執(zhí)行官Muddu Sadhakar是一個人工智能驅(qū)動的平臺的開發(fā)商，用于自動化客戶服務(wù)請求，他說人工智能與自動化相結(jié)合是企業(yè)向前發(fā)展所需的“完美結(jié)合”。

“一個沒有另一個將使企業(yè)變得虛弱和次優(yōu)，”他說。

在他看來，貫穿整個組織的自動化戰(zhàn)略的好處可以用三個詞來概括：成本、成本、成本。

“自動化有助于在當(dāng)前的通脹市場條件下制造通貨緊縮，”Sadhakar解釋道。“其他好處是用戶生產(chǎn)力，讓用戶有更多時間思考和發(fā)揮創(chuàng)造力。貫穿整個組織的自動化戰(zhàn)略還有助于在不增加不必要資源的情況下有效地擴(kuò)展和發(fā)展公司。”

他指出，人工智能仍處于早期階段——他稱之為10局比賽的第一局。

“我們需要領(lǐng)導(dǎo)者和C級人員來下足夠的賭注并堅持AI項目，而這些項目需要分配給他們的資金、資源和時間，”他說。“這些需要時間才能看到結(jié)果——耐心是關(guān)鍵。這是人工智能面臨重大挑戰(zhàn)的主要原因。”

全球技術(shù)研究和咨詢公司ISG的合伙人韋恩·巴特菲爾德同意，如果在正確的環(huán)境下使用，出于正確的原因，自動化和人工智能不僅“值得擁有”，而且是必需品——尤其是在改善客戶體驗方面.

“超針對性的營銷活動、超準(zhǔn)確的交付窗口以及個性化、主動的服務(wù)都需要人工智能成為現(xiàn)實，”他說。

為了成功改變業(yè)務(wù)運行方式，自動化的使用需要具有戰(zhàn)略性和文化性。

“當(dāng)然，它始于正確的戰(zhàn)略，與業(yè)務(wù)成果保持一致，但要讓自動化帶來真正的商業(yè)利益，它需要融入你的文化中，”他說。“你的員工真的需要理解并相信，如果他們與自動化同事一起工作，他們會更有效率，工作滿意度也會更高。”

Butterfield補(bǔ)充說，他們還需要意識到，通過自動化為客戶提供更好、更個性化和及時的支持，整體業(yè)務(wù)將受益。

基于人工智能的自動化需要專注的領(lǐng)導(dǎo)力

Sadhakar感嘆目前沒有人負(fù)責(zé)組織和企業(yè)中的自動化政策，并表示CEO和CFO必須更加關(guān)注自動化政策并確定其優(yōu)先級。

“展望未來，自動化應(yīng)該成為每個業(yè)務(wù)組和部門的重點——它必須是業(yè)務(wù)規(guī)劃的強(qiáng)制性部分，”他解釋道。

每個C級主管都應(yīng)提供一個計劃，說明他們計劃在每個季度/每年實施多少自動化，以減少其部門所需的資源數(shù)量。

他們還應(yīng)該提出切實的KPI，這些KPI將影響成本降低并為持續(xù)增長節(jié)省成本。

Butterfield表示，這一重點必須來自董事會作為優(yōu)先事項，通過技術(shù)實現(xiàn)并由所有人實施。

“人工智能和自動化既是一種技術(shù)，也是一種能力——因此，即使有人承擔(dān)責(zé)任，只有在每個人都齊心協(xié)力的情況下，組織才會成功，”他說。

Freund表示，雖然自動化涉及業(yè)務(wù)和IT領(lǐng)域的廣泛利益相關(guān)者，但將他們?nèi)糠旁谕豁撁嫔喜⒉豢偸悄敲慈菀住?/p>

根據(jù)組織的不同，像企業(yè)架構(gòu)師這樣的技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)者可能會通過啟動概念驗證(PoC)、組織團(tuán)隊來執(zhí)行它并將結(jié)果呈現(xiàn)給業(yè)務(wù)利益相關(guān)者來引領(lǐng)自動化過程。

“一旦利益相關(guān)者確信項目的可行性，PoC團(tuán)隊就可以領(lǐng)導(dǎo)整個組織的流程編排工作，”他說。“他們將規(guī)劃項目的戰(zhàn)略順序，并將它們與端到端流程編排技術(shù)結(jié)合在一起，以避免孤島自動化。”

擴(kuò)展自動化對競爭生存至關(guān)重要

Freund指出，在擴(kuò)展AI方面存在很多挑戰(zhàn)：首先，AI只是眾多流程端點之一。“將其與遺留系統(tǒng)、微服務(wù)架構(gòu)和SaaS應(yīng)用程序無縫集成可能是一個巨大的挑戰(zhàn)，”他說。

其次，人工智能和數(shù)據(jù)科學(xué)人才嚴(yán)重短缺，這會阻礙更大的人工智能項目起步并獲得應(yīng)有的發(fā)展勢頭。

最后，人工智能可能是資源密集型的，并且涉及并非每個組織都能負(fù)擔(dān)得起的大量計算能力。

他指出，流程編排可以通過將這項技術(shù)與整個組織的其他流程端點聯(lián)系起來，幫助在自動化環(huán)境中擴(kuò)展AI。

“除此之外，許多AutoML公司已采取措施降低AI的進(jìn)入門檻，因此這些其他障礙沒有那么大，”Freund說。

巴特菲爾德看待事物的方式，自動化和人工智能都不僅僅是一種技術(shù)。它們是一種不同的做事方式。

“你需要信任和變革管理來從自動化中獲取真正的價值，”他解釋道。“自動化比典型的技術(shù)實施要困難得多，因為它幾乎涉及企業(yè)各個角落的許多人。”

擴(kuò)展并不容易，因為它涉及到人，需要時間來建立信任并展示推動大規(guī)模采用之門所需的價值。

“這不是'如果'人工智能和自動化會擴(kuò)展，而是'何時'，”他補(bǔ)充道。“從服務(wù)和成本的角度來看，那些無法擴(kuò)展的企業(yè)只會變得沒有競爭力，并被丟入商業(yè)歷史的垃圾箱。”